스마트프론트관제(직접관제편)
코로나19가 제2의 대유행 조짐을 보이면서 중소형호텔은 모처럼 활기를 찾았던 하계 휴가철을 지나 다시금 영업환경 위축을 맞이하고 있다. 이에 따라 중소형호텔에서는 코로나19에 대한 대응력을 높이는 동시에 포스트 코로나 시대를 대비해야 하는 상황이다. 아이크루 김용수 대표가 포스트 코리나 시대를 대비한 중소형호텔의 IT솔루션 중 하나인 스마트프론트관제에 대해 살펴봤다.
1. 매출부진의 원인은 코로나가 아니라 시대의 변화
코로나가 다시금 극성을 부리고 있습니다. 이제 중소형호텔도 포스트 코로나를 대비해야 하는 상황입니다. 적어도 올해 뿐 아니라 내년까지 지금의 상황은 쉽게 개선되지 않을 것이라 예상되며, 코로나 이후 숙박시설의 스마트운영이 더욱 강조될 가능성이 높습니다. 사실 IT분야에서 만큼은 코로나가 스마트운영의 필요성을 높인 것이 아니라 시대를 앞당기고 있다는 사실을 인지해야 합니다. 앞으로 고객의 요구와 시대적 변화에 따라 포스트 코로나 시대에 대세가 될 스마트무인관제 중 직접관제에 대한 고민을 담아보고자 합니다.
2. 스마트무인직접관제는 선택이 아닌 필수
우선 무인관제에 대한 오해를 정리해 보겠습니다. 스마트프론트 관제는 프론트 또는 호텔 내에 관리자가 전혀 없는 것을 의미하지 않습니다. 직원의 업무시간을 탄력적으로 운영한다거나 필요에 따라 직원이 최소 5분 이내 고객피드백을 응대할 수 있는 조건이 필요합니다. 스마트프론트관제는 프론트 직원의 단순업무를 자동화 함으로써 고객서비스의 고도화에 집중해 매출증대를 극대화하는데 활용하는 것입니다. 프론트 업무를 클라우드 기반 또는 모바일 기반으로 자동화하고, 직원들의 업무강도를 완화하면서 고객서비스에 더욱 집중하는 것입니다.
3. 풍부한 상상력이 호텔 매출증대의 방법
업무의 특성상 수많은 숙박시설을 방문해 상담하다보면 숙박시설 간 중요한 부분에서 큰 차이점을 발견하게 됩니다. 영업매출이 높은 호텔은 대표자의 업무집중력 및 상상력이 매우 높고, 영업매출이 낮은 호텔은 직원에 대한 의존성이 매우 높다는 것입니다. 스마트프론트관제는 고정경비를 축소하기 위해 존재하는 것이 아닙니다. 최소의 비용을 투입해 고객서비스의 품질을 높이기 위한 방안입니다. 이를 인식해야 매출증대 효과로 이어질 수 있습니다.
4. 스마트프론트직접관제 도입의 목표
단순히 관리비용을 절감하겠다는 목표만으로는 스마트프론트직접관제의 성공적 도입을 기대할 수 없습니다. 모든 사업이 동일하지만 영업매출을 끌어올리는 방안을 연구하지 않고, 단순한 비용절감만으로는 성공적인 숙박시설을 만들기 어렵습니다. 친절한 고객응대만이 프론트 업무의 본질이 아닙니다. 호텔 마케팅, 즉 어떠한 방법으로 고객이 선호하는 호텔의 첫 인상을 만들 것인가가 중요합니다. 어떠한 효율적인 수단으로 호텔예약을 유도할 수 있는지가 본질이 될 수 있다는 것입니다.
5. 앞으로는 호텔 대표가 직접 프론트 운영할 것
무인과제를 단순히 프론트 업무의 대체수단으로만 활용하면 비용절감에 대한 목표를 충족하기 어렵고, 매출증대 효과도 부족할 것입니다. 이제 호텔의 장점 및 특징을 대표가 직접 관리하며 프론트 업무를 통해 상상력을 발휘해야 합니다. 숙박예약앱에 대한 의존성을 낮추고 다양한 온라인 마케팅 방법을 대표가 직접 관리하며 고객들과 소통한다면 적은 홍보비용과 최소한의 시설구축 비용만으로도 효과적인 성공사례를 만들 수 있을 것입니다. 스마트프론트관제 도입의 핵심은 호텔 대표가 직접 온·오프 호텔 마케팅에 참여할 수 있는 환경을 만들 수 있다는데 있습니다.
6. 스마트직접프론트관제는 키오스크부터
기존 CCTV 및 RMS매니저(객실관리프로그램) 만으로는 효율적인 고객 서비스를 진행 할 수 없기 때문에 키오스크 설치가 필수적입니다. 스마트무인관제용 키오스크(객실무인자판기)는 최소한 실시간고객결제확인(CCTV녹화 및 이미지 추출 메일링), 성인인증(동의모드), OTA예약고객 실시간 체크인, 고객포인트 적립 등의 기능을 갖추고 있어야 합니다. 이를 기반으로 해야만 다양한 채널을 통해 호텔로 유입되는 고객을 응대할 수 있습니다.
7. 두 번째 핵심은 스마트직접프론트 관제 매니저 프로그램
호텔 대표가 프론트 외 장소에서 숙박예약앱 또는 온라인 마케팅을 직접 관리하고 고객의 예약상황까지 파악하고 정리할 수 있으려면 무인관제 전용매니저 프로그램이 필수적입니다. 클라우드기반 IEG_RMS(객실관리매니저프로그램)의 키오스크 실시간 관리자 프로그램을 통해 직접 제어가 가능해야 한다는 겁니다. 호텔 대표가 호텔에 머물지 않더라도 프론트 업무를 직원들에게 지시하고 통제할 수 있어야 합니다. 이를 통한 직원들과의 공조가 매출증대의 효율을 높이는 호텔로 만들 것입니다.
8. 스마트직접무인관제 도입의 한계점
사실 모든 숙박시설에서 스마트이글(스마트직접프론트관제)을 도입해 직접 스마트프론트관제를 운영하는 것은 불가능합니다. 호텔마다의 다양한 영업환경이 존재하기 때문에 성공여부를 장담할 수 없습니다. 물론, 노력 여하에 따라 얼마든지 극복할 수 있습니다. 주차장이 없는 중소형호텔도 다양한 방법으로 문제를 해결하지만, 불리한 여건 인 것은 사실입니다. 이제 중소형호텔의 대표가 직접 프론트 업무를 통해 상상력을 발휘해야만 포스트 코로나 시대에 살아남을 수 있을 것입니다. 변하는 환경에서 살아남을 수 있는 방법은 상상력을 발휘해 새로운 플랫폼을 만들어 가는 것이 최선입니다.
김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
문의 : 1600-5356, www.icrew.kr
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표