아이크루 김용수 대표가 설명하는 키오스크 - 2부
아이크루 김용수 대표가 설명하는 키오스크 - 2부
  • 김세연 기자
  • 승인 2020.07.01 18:25
  • 댓글 0
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RMS_클라우드: 객실관리 100% 활용해 코로나 극복하기

관광숙박산업이 코로나19로 큰 어려움을 겪고 있는 가운데, 가장 큰 문제점으로 지적되고 있는 부분은 부정적인 영업환경의 종식을 예견할 수 없다는 점이다. 이에 아이크루 김용수 대표는 7월호 IT솔루션을 통해 중소형호텔에서 자체적으로 위축된 영업환경을 개선할 수 있는 가성비 높은 전략을 공개한다.

코로나19로 인한 매출 타격이 쉽게 끝날 것 같지 않습니다. 이러한 영업환경에서도 소소하지만 가성비 좋은 극복방법을 몇 가지 소개하고자 합니다. 이는 큰 비용 없이 즉시 적용할 수 있는 방법으로, 코로나 극복에 조금이나마 도움이 되었으면 합니다.

단골 포인트 적극적으로 꼭 도입하기
숙박업 경영자의 공통고민은 ADR(객단가)를 유지하면서 OCC(객실점유율)를 극대화하는 것입니다. 쉽게 설명해 객실단가를 유지하면서 매출이익을 끌어 올린다는 것입니다. 최소 마케팅 비용으로 최대 회전율을 달성해 영업이익을 극대화하는 영업전략이 본질이라 할 수 있습니다.

이를 위해 일부에서는 경쟁적으로 객단가를 낮추기도 합니다. 그러나 일시적으로 효과를 거둘 수 있지만, 향후 원상복구를 위해서는 많은 시간을 투자해야 하고, 출혈경쟁의 늪에서 빠져 나오기 어렵다는 문제점이 있습니다. 숙박예약앱을 통한 과감한 투자도 한가지 방법일 수 있습니다. 그러나 이 방법 또한 단기적인 효과를 달성하는데는 유리하지만, 광고를 중단하면 즉시 매출하락으로 이어지기 때문에 반복적으로 광고비를 지출해야 하는 딜레마가 있습니다. 그래서 고민한 것이 가성비 좋은 운영전략입니다.

가장 먼저 단골포인트를 적극적으로 도입하는 방법이 필요합니다. 적극적이라는 표현을 강조한 이유는 고객의 요청으로 마지못해 적립포인트를 도입하는 것이 아니라 고객의 권리라고 생각하고 편하게 적립포인트를 적용할 경우 재방문율을 높일 수 있다는 긍정적인 마인드가 중요하기 때문입니다. 고객이 찾기 이전에 호텔에서 주도적으로 고객의 권리임을 설명하고 활용하도록 권유한다면 호텔이 위치한 상권, 낙후된 시설에도 불구하고 고객 스스로가 판단해 재방문을 선택할 수 있도록 유도할 수 있습니다. 단골 포인트 적립은 신용카드 단말기 적립, 각종 OO포인트, PET카드 적립, 스탬프 등 방법이 다양합니다. 하지만 호텔에서만 제공하는 단골포인트로 고객을 관리한다면 마케팅 비용절감은 물론, 독자적인 홍보전략을 마련할 수 있습니다.

예를 들어 신용카드, 현금매출, OTA예약에 따라 적립금 비율을 조정하는 것은 아니라 객실회전율이 낮은 시간대에 적립율을 높이는 기획이 가능합니다. 이는 객실회전율 분산 효과를 극대화할 수 있는 방법입니다. 또한 신용카드 및 현금매출에 따라 적립율을 조정할 수도 있고, 체크인 시간대에 따라 적립율을 조정한다면 객실회전율을 분산시켜 매출을 균등하게 유지하는데 큰 효과를 볼 수 있을 것입니다.

다만, 여기서 한 가지 중요한 점은 숙박예약앱 고객에게도 적립포인트를 적극적으로 지급하는 것이 효과적이라는 점입니다. 고객으로 하여금 호텔로 직접 예약하거나 워크인 재방문을 유도한다면 숙박예약앱에 대한 의존도를 낮출 가능성이 높습니다. 이를 통해서는 숙박예약앱에 대한 광고집행비용과 수수료를 절약할 수 있고, 단골 위주의 마케팅 전략을 세울 수 있기 때문에 충분히 고민해 볼 가치가 높습니다.

사실 단골 포인트 적립금은 실제로 호텔에 큰 부담이 아닙니다. 100명의 고객들에게 포인트를 제공하더라도 실제로는 30% 이내에서 포인트를 활용하고 있기 때문입니다. 숙박예약앱에 지출하는 광고비와 수수료에 비한다면 지출금액 대비 마케팅 효과는 상당히 높은 수준이라 할 수 있습니다. 포인트를 운영하는 플랫폼은 비대면 또는 언텍트 키오스크를 이용하는 방법이 있습니다. 하지만 이는 투자비용과 운영비용을 요구합니다. 이에 따라 저는 객실관리 RMS 매니저를 추천합니다. 숙박업 경영자들이 매일 살펴보고 있는 객실관리프로그램을 의미합니다. 또한 고객 마케팅 정보 동의절차를 마련한다면 고객의 휴대전화로 호텔에서 준비한 프로모션 내용을 실시간으로 전달할 수 있기 때문에 다양한 마케팅 기획이 가능하게 됩니다.

포털 사이트 마케팅과 네이버 예약 활용하기
또 하나의 방법은 네이버를 활용하는 것입니다. 먼저 네이버 예약 수수료는 신용카드 결제로 발생하는 PG수수료만 발생합니다. 네이버를 통해 숙박업 경영자가 직접 호텔을 홍보한다면 최소 비용으로 최대의 마케팅 효과를 거둘 수 있습니다. 사실 포털 사이트 마케팅은 비용대비 효과가 크지만, 숙박업 경영자 스스로가 자체적으로 소화하지 못하고 있다는 점이 아쉬운 부분입니다. 이 때문에 호텔이 숙박예약앱에 의존할 수밖에 없는 것이죠.

중소형호텔에서 네이버 마케팅을 자체 소화하는 것은 어려운 일입니다. 하지만 숙박업 경영자나 소속 직원들만큼 호텔을 잘 이해하고 있는 사람이 없다는 점이 문제입니다. 네이버 마케팅을 강화하고, 네이버 예약률을 높이기 위해서는 스토리텔링을 만들어야합니다. 예를 들어 우리 호텔만의 특징, PC방보다 좋은 게임환경, 명품선물 이벤트 등의 스토리텔링을 강조한다면 마케팅 효과를 극대화할 수 있다는 것 입니다.

네이버 예약 고객은 기존 숙박예약앱 고객과는 이용패턴이 다릅니다. 숙박예약앱의 정보에만 의존하는 것이 아니라 호텔의 양방향 소통을 더욱 중요하게 생각합니다. 이는 호텔에서 고객과 직접 소통으로 마케팅을 더욱 강화할 수 있다는 것이죠. 이를 더욱 고도화하는 방법 중 하나는 마케팅 전문 기업을 이용하는 방법이 있습니다. 하지만 아무리 전문적인 마케팅 기업이라도 숙박업 경영자나 소속 직원만큼 우리 호텔을 잘 이해할 수는 없습니다. 결국 네이버 마케팅과 네이버 예약의 예약률을 높이기 위해서는 우리 호텔을 가장 잘 이해하고 있는 운영책임자가 관리하는 것이 가장 좋습니다. 물론, 쉬운 일은 아닙니다. 하지만 키오스크, 클라우드 객실관리, 단골마일리지, 네이버 마케팅을 조화롭게 활용할 수 있다면 기대 이상의 매출증대 효과를 거둘 수 있습니다. 무엇보다 최소한의 비용으로 최대의 성과를 달성할 수 있기 때문에 가장 효과적인 마케팅 창구를적극 활용하는 발상의 전환이 필요한 상황입니다.

클라우드 기반 객실관리 매니저 프로그램(CLOUD RMS) 설치하기
‘클라우드’라는 사전적 의미로 ‘구름’을 뜻합니다. 호텔에서 클라우드의 가장 큰 장점은 객실관리 운영과정에서 발생한 데이터가 프론트 PC에만 폐쇄적으로 저장되는 것이 아니라 서버에 담기면서 복합적인 운영방식을 도입할 수 있다는 점입니다. 기존 중소형호텔들에서 가장 많이 사용하고 있는 윈도우 기반 단일 RMS 매니저 프로그램은 현재의 시점에서 다양한 고객의 니즈를 충족할 수 없는 한계점을 맞이하고 있습니다. 예를 들어 1990년대 인터넷 연결이 필요 없었던 객실관리프로그램은 객실도어가 열리고 닫히는 현황을 파악하는 기능만 가능합니다.

하지만 최근에는 고객과 소통하고 연결되는 종합솔루션 프로그램으로 거듭나고 있습니다. 단골고객 포인트 관리는 물론, 키오스크와 완벽하게 호환되고 숙박예약앱이나 글로벌OTA의 예약정보가 실시간으로 동기화되고 있다는 것이죠. 이를 웹기반 RMS라고 부릅니다. 이는 앞서 언급했던 고객 대상 단골 포인트 관리, 네이버 예약 관리, 포털 마케팅, 고객 마케팅 등을 중소형호텔에서 원활하게 관리할 수 있도록 돕는 솔루션입니다. 이제는 인터넷이 필요없는 단순한 RMS를 지양하고 웹기반 RMS를 적극 도입해야 할 시점입니다.

지금까지 코로나19로 인한 영업환경 속에서 가장 가성비 좋은 매출증대 솔루션을 제시했습니다. 한 가지 분명한 점은 모든 문제에는 반드시 해법이 있다는 것입니다. 우리가 해당 문제를 올바르게 인식하고 있다면 이를 해결하는 최상의 방법들이 도처에서 발견할 수 있다는 점을 기억하셨으면 좋겠습니다. 최선의 노력을 다 한다면 지금의 위기를 우리의 기회로 만들 수 있을 것입니다.

김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
문의 : 1600-5356, www.icrew.kr
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표


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