언택트란 비대면 서비스를 의미한다. 온택트란 언택트를 기반으로 한 온라인 대면 서비스 반식을 의미한다. 여전히 대중화되지 않은 화상회의 방식, 온라인 학교, SNS 활동 등이 모두 온택트에 포함된다. 숙박시설의 IT 시스템은 이 같은 온택트 서비스도 중요하다. 이번 칼럼을 통해 숙박시설에서 활용 가능한 언택트, 온택트 서비스에 대해 살펴본다. <편집자 주>
코로나19로 인한 사회 변화
코로나19로 인해 세상은 많이 변해가고 있으며, 이미 많이 바뀌었습니다. 바이러스에 대한 무지와 공포, 불안을 지나 이제는 무감각해지기 시작했지만, ‘마스크 쓰기’와 ‘사회적 거리두기’, ‘손 씻기‘ 등은 생활의 하나가 되었습니다. 올 봄의 감기환자가 예년대비 엄청 줄었다는 사실이, 바이러스, 병균에 대한 저항 의지가, 많은 사람들의 마음에 새겨졌다는 것을 의미하고 있습니다. 작년에 많이 회자되던 혼밥족, 혼술족은 이젠 너무 당연한 일이며, 재택근무나 화상회의, 온라인 커뮤니티를 통한 업무처리와 상호 협의가 활발히 진행되고 있습니다. 많은 분야에서 삶은 유지되지만, 삶의 형태나 방식을 변화시키고 있는 것입니다. 이러한 변화는 많은 분야에서 IT를 기반으로 이루어지고 있습니다.
2015년경, 금융(Finance)과 기술(Tech)이 결합된 ‘핀테크(Fintech)’라는 용어가 일반화되기 시작했습니다. 이전부터 금융은기술을 많이 이용하여 왔지만, 핀테크 시대부터는, 금융거래 전체를 IT기반으로 전환하면서 생겨난 말입니다. 인터넷은행이나 간편결제, 인증서 로그인, 온라인주식거래 등을 통해 금융방식이나 거래가 획기적으로 전환된 것을 의미합니다. 그 과정 중 2016년말, 알리바바의 마윈 회장은 “테크핀(Techfin)은 기술로 시스템을 재건한다’라는 말로, 기술이 금융을, 또 다시 주도할 것이라고 예견했습니다. 이제는 카카오, 구글, 삼성, 네이버 등을 통해 결제하고 금융거래를 처리하는 시대가 되었습니다. 테크핀과 유사한 형태로. 코로나19로 인해 변해가는 세상은, IT를 기반으로 조성될 것이라는 의견이 일반적입니다.
언텍트와 온텍트(Untact vs Ontact)
사회적 거리두기는 다양한 분야에서 ‘비대면 서비스’로 발전하고 있습니다. 언택트(Untact, Un-Contact)는 비접촉을 의미하는 단어입니다. 커피주문시 계산대에서 30센티미터 떨어지기, 택배용품 문 앞에 놓고 가기, 샵에서 키오스크를 통해 상품 구매하기, 온라인 간편결제를 통한 상품 구매 등 모든 분야에서 비대면은 익숙해지고 있는 것입니다. 작년말까지 단지 편리성을 위해 이용하던 온라인, 비대면 서비스가, 코로나19를 만나 이제는 언택트 소비를 위한 최선의 해결책으로 제시되고 있습니다. 하지만, 사회적 동물인, 인간은 혼자 살 수가 없으므로, 사이버공간에서의 만남에 관심이 집중되면서, 소셜(SNS)이나 온라인 커뮤니티의 활성화를 더욱 부추기고 있으며, 친구와의 화상통화에서, 기업의 화상회의를 지나 온라인 교육, 온라인 공연, 전시 등으로 만남의 영역을 확장하고 있습니다.
이러한 온라인 만남의 활성화를 온택트(Ontact)라 합니다. 온택트는 언택트에 온라인 연결(On)이 반영된 것이며, 비접촉, 비대면상에서 서비스를 제공하는 시대로 이동하고 있음을 의미합니다. 온라인공연이나 온라인 전시회가 이미 열렸으며, 넷플릿스를 포함한 국내 OTT(Over the Top, 인터넷을 통한 영상서비스, 케이블TV 등) 사업이 코로나19 기간 동안 급격히 증가한 것도 좋은 예라 할 수 있습니다. 언택트와 온택트 서비스를 제공하는 관련 IT서비스의 발전이 예상되고 있습니다.
여행 및 숙박사업장에서의 Un/On-tact
숙박업소는 대면서비스를 통해 감동을 전달하는 산업입니다. 트랜드로 인해 많은 서비스가 온라인 또는 모바일로 이관되어지고 있는 과정이었습니다만, 기계적 기능의 이면에는, 인간의 세심한 관찰과 고객에 대해 배려가 필요한 것입니다. 세심한 관찰과 대응을 위해서는 고객의 숙박 흐름과 다양한 케이스에 대한 처리가 시스템적으로 가능해야 할 것입니다. 특히 코로나19로 인해, 보다 많은 부분이 기계화 되거나 비대면으로 전환 될 것으로 예견되고 있습니다. 현재 운영되는 대면 서비스중 전환 대상이 될 수 있는 가장 일반적인 예는 다음과 같습니다.
- 비대면 키오스크 체크인, 정산, 체크아웃
- 건물에 고객 도착 시 활성화되는 모바일 체크인, 퇴실일 아침 모바일 정산
- 로비 등에서의 부가서비스 추가 구매, 주변 할인 쿠폰 인쇄 서비스 등
기타 많은 서비스가 온라인화 가능하지만, 직접적인 대면 기회를 줄이기 위해서는 체크인, 정산이 가능 주요한 대면 포인트이며, 기타 사업자의 수익증대를 위한 추가 정산 기회 발굴도 많은 관심을 받고 있습니다. 가장 일반적이면서도 당연한 체크인, 체크아웃 시점의 대면 기회를 줄이면서 효율적인 사업장 운영을 위해서는 숙박운영시스템 기반의 통합운영이 주요한 요소입니다. 단어가 거창해 보이는 통합운영이란, 단순히 다양한 업무 처리 케이스의 수용률을 높이는 것을 의미합니다. 투숙율이나 객실고장 현황, 객실청소 상태의 실시간 반영 등을 통해, 투숙고객에게 최적, 최단의 입실 환경을 제공하는 것이며, 퇴실 시에도 키오스크 정산, 모바일 정산이 가능한 환경을 구성함으로써 대면 기회를 줄이는 것을 뜻합니다. 이는 다음과 같이 상세히 구분해 볼 수 있습니다.
- 체크인 시점에 클린 룸 자동 배정하여 체크인 하기
- 미리 배정된 객실이 투숙가능 상태가 아닐 경우, 자동 객실 변경하기
- 모바일객실 가용할 경우, 모바일 체크인 기능 활성화하여 고객에게 선택기능 제공하기
- 모바일체크인 대상 고객 경우, 로비 입장 시 비콘을 통해 앱으로 셀프체크인 활성화하기
- 배정가능한 객실이 없는 경우, 대기 시간을 표시하거나 프론트 데스크로 유도하기
- 선결제 대상 고객의 경우, 체크인 전 결제기능 제공하기
- 퇴실일 아침에 모바일 정산용 링크 문자 보내고, 정산 후, 예상 퇴실시간 받기
- 키오스크 퇴실 시 정산금액 존재하면, 즉시 결제 기능 제공하기
- 위 기능을 위해, 하우스키핑 데이터 실시간 공유하기
- 예약, 투숙, 정산, 퇴실 및 주기적인 고객 메시지 전송 기능 등
위에 언급한 사항은 비대면 투숙과 퇴실을 위한 하나의 예입니다. 이와 같이 제공되는 기능이 서비스 운영을 위한 다양한 전문적 케이스에 대응이 가능해야하며, 기능들이 유기적으로 운영되어야만, 비대면으로 인해 발생할 수 있는 고객의 오해와 불만을 최소화하고, 투자된 서비스나 장비의 효율성을 높일 수 있을 것입니다. 고객과의 만남을 위한 온라인 공간의 확보도 주요한 항목입니다. 네이버나 블로그, 페이스북, 인스타그램을 통한 사업장 알림과 함께 텔레그램과 미디엄 등의 새롭게 확산중인 매체에 대한 학습도 필요할 것이며, 카톡 커뮤니티를 구성하거나 카카오플러스 친구센터를 활용한 실시간 고객대응도 좋은 예가 될 수 있습니다.
IT서비스는 일회성으로 설치되는 기계적인 서비스와는 차이를 가지므로, 고객의 이용 현황 등에 따라 운영 방식을 변경하여 효율적인 방법과 이용률 향상을 도모하기 위해 노력해야 합니다. 사업장의 운영 방향이나 고객 유형에 맞는 적합한 운영 방식을 찾아, 지속적으로 운영하면서 선순환의 루틴을 만들어가는 것이 가장 중요할 것입니다. IT를 기반으로 하는 다양한 서비스 방식의 검토와 연구, 시범서비스와 업그레이드를 통해, 효율적 사업운영이 이루어지길 바랍니다.
※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.
박기현 대표 / 주식회사 루넷
(현) 창업·중소기업포털(Expertbank) IT기술상담위원
•연세대 경영대학원, 아주대 공과대학, IT거버넌스전문가(CGEIT)
•동원엔터프라이즈, LG-CNS 근무
•2008년 호텔운영시스템 소프트웨어 ASP 임대서비스 국내 최초 오픈
•2013년 호텔운영시스템 클라우드형 웹패키지 국내 최초 오픈