“채널매니저(CMS)를 통한 IT서비스의 확장”
최근 중소형호텔 시장에서는 수많은 IT 솔루션이 출시되고 있다. IOT를 활용한 전자장치에서부터 도어락, 소프트웨어 연동까지 숙박업 경영자들이 이해하기 어려울 정도로 다양한 기능을 구현한다. 그렇다면 이러한 IT 솔루션은 숙박업 경영에 어떤 도움을 제공하는 것일까? 호텔스토리 손우태 대표가 다양한 중소형호텔 IT 솔루션의 활용법을 소개한다.
숙박매거진 5월호에서는 비대면 언택트(untact) 서비스로 점차 관심이 높아지고 있는 키오스크(kiosk), 키리스(keyless), 스마트도어락(smart doorlock) 서비스와 함께 채널매니저(CMS)를 구축하여 효과적으로 IT서비스를 적용하고 있는 호텔사례와 예약데이터를 활용한 전략적인 마케팅 방법에 대해 공유해 보도록 하겠습니다.
IT서비스가 적용된 호텔의 변화
전국 각지에 6개의 호텔과 리조트를 운영하는 D그룹은 IT서비스를 어느 곳보다 빨리 적용하고 있는 대표적인 숙박업체입니다. 최근에는 음성명령을 통해 객실의 조명, 온도, 알람, 커튼 개폐 등을 조작할 수 있는 IoT(사물인터넷: 여러 사물에 정보통신기술이 융합되어 실시간으로 데이터를 인터넷으로 주고받는 기술)까지 도입을 고려하고 있어 새로운 경험을 찾는 고객에게 높은 만족도를 제공하는 것은 물론, 자발적으로 고객의 SNS 활동이 증가하며 기대하지 않았던 바이럴 마케팅(블로그나 인스타그램 등을 통해 소비자가 자발적으로 어떤 기업이나 제품 등을 홍보해 주는 마케팅) 효과까지 얻고 있다고 합니다.
이렇듯 마케팅 비용 없이 수많은 잠재 고객에게 최신 IT기술이 도입된 호텔을 노출시켜 시설 투자비용 대비, 보다 많은 효과를 낼 수 있습니다. 그리고 IoT 구축에 앞서 2019년에는 채널매니저(CMS)와 스마트도어락(smart doorlock)을 도입하여 OTA, 홈페이지 예약은 자동으로 처리하고, 고객에게 체크인 시간 등 기본적인 호텔 안내와 함께 배정된 객실번호, 모바일키(Keyless) 또는 도어락 비밀번호를 문자메시지(SMS)로 발송하고 있습니다. 고객은 프론트데스크를 거치지 않고 즉시 배정받은 객실을 이용할 수 있게 된 것입니다.
문자메시지 확인 후 스마트도어락 제어 APP을 설치하게 되면, 호텔의 부대시설 및 F&B 예약 등 다양한 서비스까지 이용이 가능하여 비대면 서비스가 완성되는 것입니다. 하지만 아무리 IT서비스가 효율적이라도 분명 시스템 적응에 어려워하는 고객이 있겠지요. 이 경우 일반적인 체크인처럼 프론트 데스크에서 객실 키를 받을 수도 있습니다. 이 모든 서비스는 키오스크(KIOSK)와 연동되어 워크인 고객에 대한 객실 판매와 예약 고객의 체크인도 보다 쉽게 처리할 수 있습니다. D호텔 그룹 대표께서는 다양한 IT서비스 도입 이후 매출은 물론, 리뷰 평점도 높아 졌으며, 고객들의 SNS를 통해 호텔이 자연스럽게 알려져서 그런지 마케팅비를 조금씩 줄여도 매출은 오히려 증가하고 있다고 합니다.
그리고 채널매니저(CMS)를 통해 호텔의 잔여 객실 수가 홈페이지는 물론, 판매 가능한 모든 채널에 공유되고 탄력적인 요금 변경까지 가능하여 OTA 예약도 증가하고 있다고 합니다. 또 수작업으로 진행했던 예약접수까지 CMS를 통해 자동으로 처리되어 오접수로 인한 문제들이 감소하였고, 하루에도 몇 번씩 반복되는 OTA 엑스트라넷의 단순 작업이 없어지며, 직원들의 근무환경도 개선되었다고 합니다. 그리고 대표님을 포함한 모든 직원들의 업무 만족도까지 높아지며 다양한 부분에서 도움이 되고 있어, 이 시간 이후에도 새로운 IT 기술이 있다면 지속적으로 도입할 생각이라고 하셨습니다.
데이터베이스(DB)의 중요성
새로운 IT서비스의 적용, 다양한 판매 채널(거래처) 확보를 통해 우리 호텔을 방문하는 수많은 고객의 데이터는 어떻게 관리하고 있습니까? 대부분의 중소형호텔은 고객관리의 중요성은 알고 있지만 어떻게 데이터를 구축할 것이며, 전략적으로 활용할 수 있는지 잘 모르실 겁니다. 지금부터 데이터 관리의 중요성과 활용법에 대하여 공유해 보겠습니다.
이 순간에도 우리 호텔을 예약, 방문하는 고객이 많습니다. 정말 소중한 분들이기에 청결과 친절한 서비스는 기본이 되어야할 것입니다. 그리고 고객이 다시 방문할 수 있도록 하기 위해서 데이터를 통한 분석은 필수입니다. 그럼 한 가지 예를 들어 보겠습니다. A호텔의 총 객실은 50개입니다. 그리고 하루 동안 OTA, 앱, 현장방문, 유선예약 등 65건의 예약이 발생했고, 체크인은 35건, 체크아웃은 40건이 발생했습니다. 이 숫자만으로 다양한 데이터가 나오게 됩니다.
먼저 리드타임(예약시점)과 가동률(OCC), 요일별 평균 체크아웃 시간을 알 수 있습니다. 이 세가지 데이터만으로도 근무 인원 조율이 가능하게 되고 나아가 우리 호텔 주변 타 호텔들과의 유기적인 인적 네트워크를 구성할 수도 있습니다. 수십 개 이상 호텔의 통합관리도 가능하게 되는 것입니다.
그리고 예약을 분석해 보았더니 OTA 10건, 앱 25건, 홈페이지 5건, 워크인 10건, 유선예약 15건 등 명확하게 다양한 채널(거래처)에 대한 데이터도 나오게 됩니다. 여기에서 중요한 점은 각 채널별로 판매하고 있는 가격이 모두 다르다는 것입니다. 같은 수의 객실을 판매했을 경우, 호텔 수익을 증가시키려면 ADR(평균객실단가)이 높은 거래처의 예약이 많아야 하고, 반대로 판매 수수료가 높은채널의 예약은 최소화시켜야 하겠지요?
이 두 가지 기본적인 사항은 모든 분들이 인지하고 있는 내용일 것입니다. 하지만 “요즘은 왜 이렇게 매출이 안 오르지?”, “이번 주는 영업이 잘되었네” 등 단순한 평가와 그 순간의 매출만 생각하고 있는 것이 현실입니다. 그렇다면 1일, 1개월, 1년의 데이터를 활용할 수 있다면 어떠한 변화가 생길까요? 호텔 운영에도 연간, 분기별, 시즌별 계획이 있어야 합니다. 단순하게 올해는 10억원의 매출을 올리겠다. 이런 목표가 아니라 객관적인 데이터 분석을 통해 계획의 기반을 마련하여, 판매 전략을 세우고 그대로 잘 이행했을 때 매출 증가를 바라볼 수 있는 것입니다.
첨부파일을 살펴보면 P/G사 수수료 약 3%를 제외하더라도 홈페이지와 워크인 예약의 ADR(평균객실단가)이 가장 높은 것을 알 수 있습니다. OTA나 앱을 통한 예약보다 다이렉트부킹(호텔 직접 결제)이 많아야 하겠지요? 이처럼 같은 수의 객실을 판매해도 ADR이 높은 채널을 활성화시켜야 하고, 고객이 어떤 객실 타입을 선호하는지에 대한 데이터도 분석 가능합니다. 데이터를 분석하다보면 의외의 결과를 도출해 낼 수 있습니다. 스탠다드룸 보다 2만원이 더 비싼 디럭스룸의 판매량이 가장 많을 수도 있고, 요일별 가장 빨리 판매되는 객실타입도 알 수 있습니다. 이러한 데이터를 바탕으로 판매가 잘되는 객실은 탄력적으로 객실단가를 인상할 수도 있으며, 판매가 부족한 객실 타입으로는 패키지상품을 만들어 고객께 어필할 수 있어야 합니다.
위처럼 보다 높은 매출을 올리기 위해 데이터를 통한 호텔의 연구와 노력은 반드시 필요하고, 리뷰를 통해 불만사항에 대해서는 사소한 것이라도 개선해 나간다면 분명 고객이 다시 찾는 호텔이 될 것입니다. 그리고 단골 고객께는 혜택을 드릴 수 있는 정책을 마련하여 지속적인 마케팅도 필요합니다. 데이터 분석과 전략적인 객실 판매, 고객관리까지 하려면 무조건 시스템이 필요하겠지요?
모든 예약을 컨트롤 가능한 예약관리시스템, 홈페이지 매출을 증가시키는 부킹엔진, 효율적인 OTA 관리가 가능한 채널매니저(CMS) 등 IT서비스를 적극적으로 도입하여 숫자를 통한 데이터 분석에 힘써야 하는 이유입니다.
마지막으로 효율적인 시스템 도입과 함께 가장 중요한 사항은 고객정보 보호입니다. 수많은 IT서비스를 검토 시 반드시 고도화된 보안 서비스를 적용하고 있는지, PCI(Payment Card industry)DSS 인증을 받은 솔루션인지 체크 후 도입하여 적극 활용한다면 점차 어려워지고 있는 숙박산업이지만 분명 앞서갈 수 있는 호텔이 될 것입니다.
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손 우 태 대표
㈜호텔스토리 대표이사
문의 : 1600-3886, www.hotelstory.com
(전)호텔엔조이 모바일사업팀장
(전)켄싱턴호텔&리조트 세일즈지배인