“채널매니저(CMS)를 활용한 다이렉트부킹 늘리기”
코로나19로 많은 숙박업 경영자가 어려움을 겪고 있지만, 영업환경을 개선할 수 있는 자구책을 마련하는 것에는 소홀함이 없어야 한다. 이에 3월호에 이어 4월호에서는 호텔스토리 손우태 대표가 직접 채널매니저를 활용해 다이렉트부킹(deirct Booking)을 늘리는 방안을 소개한다.
IT서비스가 호텔에 미치는 영향
현재 숙박산업의 대표적인 키워드는 언택트(untact) 서비스입니다. 접촉하다는 뜻을 가진 콘택트(contact)와 부정의 의미인 언(un)을 합성한 말로 코로나19 사태로 인해 비대면 서비스에 관심이 많아지면서 키오스크(kiosk), 키리스(keyless), 챗봇(chatbot) 등에 대한 관심사가 더욱 커지고 있습니다. 이는 호텔 이용 시 어쩔 수 없이 사람을 마주칠 수밖에 없는 대면 서비스에 대한 불안감을 감소시킬 수 있으며, 빠르고 편리한 예약은 물론 체크인/아웃까지 가능하여 고객은 점점 언택트 서비스를 선호하고 있습니다. 이렇듯 IT서비스가 호텔에 미치는 긍정적인 영향에 대하여 고민해봐야 할 것입니다.
또한 당장 현재의 큰 문제 중 하나인 워크인 등 현장예약고객이 점점 감소하고 있는 상황에 대해서도 준비해야 합니다. 이에 이번 호에서는 다이렉트부킹. 즉, 호텔 직접 예약을 통해 기존 고객 유지와 새로운 고객확보 방법에 대해 채널매니저(CMS)를 통해 풀어 보겠습니다.
채널매니저(CMS)로 불리는 시스템은 수많은 OTA(온라인여행사)의 엑스트라넷(관리자페이지)에서 “가격변경, 재고변경, 예약확인” 등 복잡한 업무를 각각 운영할 필요없이 하나로 운영 가능한 시스템으로 알고 있을 겁니다. 그런데 어떻게 호텔에서 직접 예약을 받는 다이렉트부킹까지 채널매니저를 통해 늘릴 수 있을까요? 바로, 채널매니저의 수많은 장점 중 하나인 “다양한 상품 판매”에 답이 있습니다. 다양한 판매채널(거래처)을 확보하고 있는 호텔은 OTA(온라인여행사)부터 인바운드(외국인단체여행객), 법인고객까지 차별화된 객실가격으로 관리하고 있습니다. 중요한 거래처 중 하나인 OTA는 채널매니저(CMS)를 통해 10개 이상을 효과적으로 관리할 수 있습니다.
그리고 채널매니저에서 실시간으로 연동되는 가격, 재고, 예약정보를 부킹엔진에도 보내고 받을 수 있습니다. 부킹엔진(booking engine)이란 호텔 홈페이지를 통해 고객이 직접 예약과 결제까지 할 수 있는 시스템입니다. 이렇게 채널매니저를 통해 실시간으로 연동되어 있는 부킹엔진을 구축한다면, 우리 호텔 홈페이지에 방문한 고객이 즉시 예약할 수 있는 기회를 제공하여 주는 것입니다. 위의 [참고자료1]와 같이 다양한 고객층을 타깃으로 한 패키지상품을 개발하여 홈페이지에 노출시킬 수 있다면 유입된 고객을 예약까지 이어지게 할 수 있을 것입니다. 그 이후 예약과 매출 증가는 물론 혜택과 서비스에 대한 만족도까지 높아져 재방문율도 자연스럽게 증가하는 것입니다.
이렇듯 채널매니저를 통한 자동관리가 아닌 호텔에서 직접 홈페이지 상품 관리를 하게 된다면 영향력 없는 또 하나의 판매채널이 늘어날 뿐이며, 이에 따라 예약실과 프론트 직원들에게는 부담이 될 것입니다. 하지만 부킹엔진까지 자동으로 컨트롤 가능한 채널매니저(CMS)를 도입하여 수많은 OTA까지 효율적으로 활용할 수 있다면 정말 편리하겠지요. 그리고 실제 잔여객실이 있음에도 불구하고 우리 호텔 홈페이지에서는 객실 마감이라는 안타까운 상황도 만들지 않을 수 있습니다.
여기에서 모든 숙박업 경영자분들, 지배인님들이 간과해서는 안 될 중요한 점이 있습니다. 홈페이지, OTA, 숙박앱을 통해 우리 호텔을 검색하게 된 고객은 리뷰나 위치, 시설이 마음에 들어 바로 예약을 하고 싶지만, 그 순간 재고관리가 안 되어 전체 객실이 마감으로 표시되어 있는 경우 고객은 주변의 다른 호텔을 예약하게 됩니다. 대부분의 고객은 당장 눈앞에 마감인 호텔에 정말 객실이 없는지 호텔로 직접 문의하지 않는다는 것입니다. 모든 판매 채널에 우리 호텔 객실이 남아 있다는 것을 알리는 일. 이 중요한 업무를 자동으로 해주는 역할이 채널매니저(CMS)이며, 실시간으로 연동되어 있는 부킹엔진까지 노출되게 됩니다. 이것이 채널매니저(CMS)와 부킹엔진을 구축해야 하는 이유입니다.
쉽고 빠른 예약이 가능한 환경 만들기
다양한 상품을 개발하여 다이렉트부킹을 늘리는 것도 중요하지만 우리 호텔을 방문한 새로운 고객을 단골고객으로 만드는 것이 더욱 중요합니다. 단골고객을 늘리고 새로운 고객이 쉽게 우리 호텔 예약을 할 수 있도록 만들려면 어떻게 해야 할까요? 바로 고객이 궁금해하는 사항을 즉시 확인할 수 있는 환경을 만들어 놓으면 됩니다. 호텔의 모든 사항을 홈페이지에 등록하고 원하는 예약날짜, 재고관리와 탄력적인 요금정책은 필수입니다. 그리고 클릭 또는 모바일에서 터치 몇 번만으로 예약과 결제까지 완료 가능하도록 준비해야 합니다.
또한, 룸 업그레이드와 같이 특별한 혜택을 제공할 수 있어야 하고 멤버십 운영도 가능하도록 고객관리가 필요합니다. 액셀이나 장부를 통한 기존 수기예약으로는 한계가 있겠지요? 이러한 사항을 종합해 본다면 다이렉트부킹(direct Booking)의 필요성과 직접 예약을 증가시킬 수 있는 도구, 즉 홈페이지와 부킹엔진에 대하여 생각해 봐야 할 것입니다. 잠재 고객에게 우리 호텔을 어필할 수 있는 홈페이지 제작에 있어 아래의 사항은 필수입니다.
1.반응형(PC, 테블릿, 모바일 최적화) 홈페이지인가?
2.SEO(검색엔진 최적화)가 적용이 되어 있는가?
3.고객에게 정확한 정보 전달이 가능한가?
4.실시간 부킹엔진이 탑재되어 있어 쉽게 예약이 가능한가?
5.다양한 패키지상품을 직접 구성하여 판매할 수 있는가?
6.예약정보에 대한 데이터 분석이 가능한가?
위의 여러 사항 중 키워드 광고보다 뛰어난 효과를 보여줄 수 있는 SEO(Search Engine Optimization)가 적용되었는지가 가장 중요합니다. 많은 비용이 필요한 마케팅은 누구에게나 부담이기 때문입니다. SEO는 다양한 검색엔진(네이버, 구글 등)에서 홈페이지를 구성하고 있는 키워드를 잘 발견될 수 있도록 하여 고객께 노출시킬 수 있는 기술입니다. 다시 한 번 언급하지만 채널매니저를 통해 부킹엔진을 실시간으로 운영 가능한지도 중요한 사항입니다. 호텔 전문 홈페이지 제작 업체를 찾아 우리 호텔에 가장 적합한 홈페이지를 제작했을 때 자체 예약을 증가시켜 최상의 효과를 얻을 수 있을 것입니다. 같은 수의 객실을 판매했더라도 비교적 낮은 PG사 수수료(약 3% 전후)만 차감되어 수익은 증가하게 됩니다.
춘천에 위치한 30객실 규모의 리뉴얼 오픈 3년차 중소형 호텔의 매출 구조를 분석해 보았더니, 단골 고객의 유선예약과 홈페이지 예약이 약 70%를 차지하고 있었습니다. 오픈 후 80% 이상이었던 OTA 매출이 현재 30% 수준까지 감소함과 동시에 수수료도 함께 줄어들어 같은 객실 수를 판매했을 때 결국 수익이 늘어나게 되어 호텔 운영에 도움이 되는 긍정적인 효과를 얻고 있다고 하셨습니다.
코로나19 사태가 하루 빨리 진정되어 모든 숙박업 경영자들의 고민도 함께 사라지길 바라며, 다음 호에서는 처음 언급했던 언택트(untact) 서비스로 점차 관심이 높아지고 있는 키오스크(kiosk), 키리스(keyless), 챗봇(chatbot), 스마트도어락(smart doorlock)을 채널매니저(CMS)를 활용하여 효과적으로 사용할 수 있는 방법과 IT서비스 적용 호텔 사례를 공유해 보겠습니다.
※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.
손 우 태 대표
㈜호텔스토리 대표이사
문의 : 1600-3886, www.hotelstory.com
(전)호텔엔조이 모바일사업팀장
(전)켄싱턴호텔&리조트 세일즈지배인