“CMS의 장점과 효율적인 OTA 활용법”

2월호부터 신설된 IT솔루션은 급변하는 숙박예약시장과 호텔경영에 필요한 IT솔루션을 소개할 예정이다. 2월호에 이어 호텔스토리 손우태 대표가 직접 채널매니저(CMS)에 대해 소개하는 연재를 이어나가며, 이번 호에서는 ‘CMS의 장점과 효율적인 OTA 활용법’에 대해 살펴본다.

채널매니저. 즉, CMS는 OTA 엑스트라넷(관리자 페이지)과 연동되어 고객 예약정보(투숙일, 성명, 연락처, 객실타입, 가격, 요청사항 등)를 자동으로 가져올 수 있으며, 잔여 객실 수(재고)와 탄력적인 요금변경까지 하나로 운영 가능한 솔루션입니다. 이미 특급호텔에서는 OTA(온라인여행사)를 보다 효율적으로 활용하기 위해 대부분 CMS를 도입해 운영하고 있습니다. 이에 비해 중소호텔 시장에서는 아직 생소하지만 반드시 관심을 가져야 하는 솔루션입니다. 빠르게 변화하는 시장을 이해하고 있는 호텔은 이미 하나둘 채널매니저를 도입해 성과를 내고 있기 때문입니다. 수없이 많이 다뤄온 CMS에 대한 여러 사례를 통해 CMS의 장점과 효율적인 OTA 활용법까지 알아보겠습니다.

CMS를 활용한 ‘다양한 상품 판매’
채널매니저의 장점 중 하나는 객실 판매에 필요한 재고관리와 요금관리, 예약까지 모든 과정이 자동으로 진행된다는 것입니다. 우리 호텔 객실 타입 5가지를 10개 OTA에 판매 진행할 경우, 룸 온니(Room only) 상품만 등록해도 50개가 됩니다. 이렇게 등록된 상품 50개는 각 타입별 잔여 객실 수(재고)가 변경될 때 마다 담당자가 손수 각 날짜의 변화된 숫자를 OTA 엑스트라넷에서 입력해야 합니다.

하지만 CMS 도입 후 재고(잔여 객실 수) 변경이 필요할 경우 CMS에서 한 번만 변경하면 연동되어 있는 모든 OTA의 재고가 실시간으로 변경됩니다. 또한, PMS, RMS(예약관리시스템)와 연동 또는 CMS에 탑재된 RMS를 사용할 경우 이렇게 한 번씩 변경해줘야 하는 수기 컨트롤도 없어지는 것입니다. 호텔의 잔여 객실 수는 오직 예약접수를 통해서만 자동으로 차감되며, 그 순간 CMS를 통해 실시간으로 각 OTA의 상품도 변경되는 것입니다. 이렇듯 매우 힘든 작업인 재고 상황에 대한 컨트롤이 필요 없어진다면 프론트 데스크에서는 고객과 시설관리에 집중할 수 있을 것입니다. 이는 결국 서비스 개선 효과로 이어져 고객 만족과 좋은 리뷰, 그리고 재방문으로 돌아와 매출에 도움이 될 것입니다.

채널매니저(CMS) 도입에 관한 한 가지 사례를 들어 보겠습니다. 서울과 경기 각지에 8개의 호텔과 모텔을 운영하는 대표님께 상담요청이 왔습니다. 미팅을 진행해보니 대부분의 시설이 위치한 지역 특성상 외국인 고객이 80% 이상이었습니다. 이에 해외 OTA를 통한 판매가 반드시 필요한 상황이었습니다. 하지만 8개 호텔 모두 20개 전후의 적은 객실을 보유하고 있었으며, 타입은 세 가지였습니다.

매일 각 OTA마다 직접 수기로 진행하는 엑스트라넷 재고관리가 너무 힘들어 고민 중 우연히 채널매니저를 알게 되었다고 합니다. 여기에서 많은 호텔 관계자분들께서는 20객실에 무슨 채널매니저가 필요하냐는 의문을 가질 수 있습니다. 하지만 판매할 수 있는 객실수가 적을수록 채널매니저는 최대의 효과를 낼 수 있습니다. 판매 가능한 객실이 5개밖에 남지 않았을 때 어떻게 할당하는지 생각해 보면 바로 답을 찾을 수 있습니다. 대부분의 담당자는 오버부킹을 우려해 각 OTA에 최소 객실을 배정하게 됩니다. 아고다 1객실, 익스피디아 1객실, 부킹닷컴 1객실, 씨트립 1객실 이렇게 할당을 완료하고, 하나의 OTA에서 판매가 완료되면 다시 1객실을 채워 넣는 방법으로 관리하고 있을 겁니다.

또 추가로 1 객실이 판매되었을 경우 호텔에 판매 가능한 객실이 3개나 남았음에도 불구하고 OTA상 모든 객실을 마감 처리하는 경우도 많습니다. 바로 이때 채널매니저가 도입되어 있다면 아고다 3객실, 익스피디아 3 객실, 부킹닷컴 3객실, 씨트립도 3객실이 자동으로 입력되고 이러한 숫자는 2~3개 객실이 필요한 고객이 즉시 구매할 수 있으며, 비록 구매가 이루어지지 않더라도 지역 검색 시 호텔이 노출되는 효과를 거둘 수 있습니다. 그리고 잔여 3객실은 어떤 OTA에서 판매되건 판매와 동시에 전체 OTA에서의 잔여 객실 수는 자동으로 2객실로 변경됩니다. 고객예약정보 역시 자동으로 CMS에 입력됩니다.

실제 상담을 진행했던 8개 호텔을 경영하는 대표님은 CMS를 도입한 이후 수없이 고민하고 어려웠던 문제를 해결할 수 있게 되어 만족한다는 평가를 하셨습니다. 그리고 각 호텔별 매출도 약 10~20% 상승했다고 합니다. 이렇듯 CMS를 통해 최대한 많은 객실을 오픈하여 판매 기회가 주어졌을 때 자연스럽게 매출상승 효과가 발생합니다. 이것이 바로 채널매니저(CMS)의 두 번째 장점입니다.

또 하나의 성공적인 도입 사례로 강원도에 위치한 A호텔은 70객실 규모로 15개 OTA에 호텔을 등록하여 판매를 진행하고 있었습니다. 최대한 오픈해 다양한 OTA와 여러 온라인 미디어 노출을 통해 A호텔을 알리는 전략입니다. 이러한 전략은 불특정다수의 고객에게 A호텔이 노출되어 예약은 물론 매출이 증가하게 되었고 현재 총 매출의 90%를 OTA가 차지하고 있습니다. 하지만 매출이 증가함에도 불구하고 A호텔 대표님과 예약실 업무까지 병행하고 있는 프론트 직원들은 고민이 점점 커져만 갔다고 합니다. 3개월 후 여름 성수기에 들어가는데 벌써부터 예약관리에 힘겨워 하루 빨리 OTA 엑스트라넷 수기 관리에서 벗어나고 싶다는 의견을 주셨습니다.

이에 바로 계약부터 교육까지 마치고 실제 채널매니저 도입 후 가장 큰 변화는 프론트 아래 위치한 예약 팩스가 80% 이상 감소했다는 점입니다. A호텔의 경우 PMS(예약시스템)와 연동되어 고객 예약정보(고객명, 연락처, 날짜, 객실타입, 가격)가 자동으로 입력되는 놀라운 경험을 하게 된 것입니다. 물론 해당 예약건의 객실 타입은 모든 OTA에 자동으로 1객실씩 줄어들게 됩니다. 이후 어떠한 변화가 생겼을까요?

호텔의 마지막 1객실까지 판매가 가능하게 되어 공격적인 OTA 마케팅과 수시로 탄력적인 요금을 적용하여 당일 예약률도 높아졌습니다. 그리고 OTA 판매 관리가 자동화되어 직원들의 업무부담은 50% 이상 줄어들었고 매출은 더욱 상승해 호텔에 큰 도움이 되었다고 하셨습니다. 이는 첫 번째와 두 번째 장점을 모두 경험한 CMS 도입 성공 사례로 이어지고 있습니다.

위의 표와 같이 채널매니저(CMS)의 장점을 십분 활용하여 업무에 적용한다면 숙박업 경영자분들의 가장 큰 고민인 매출 향상과 비용 관리에 도움이 될 것입니다. 점점 어려워지는 숙박 시장에서 어떻게 살아남을 것이며, 생존을 위해 새로운 매출을 올릴 수 있는 방법을 찾아야 함과 동시에 경쟁사 분석은 물론 기존 시장을 대체할 수 있는 방법에 대한 고민까지. 이런 모든 행동들이 새로운 시장에 대한 도전이며, 숙박업 경영자의 필수요소가 된 것입니다. 채널매니저(CMS)를 가장 필요로 하는 중소호텔에서 효율적인 OTA관리가 가능하다면, 매출 향상과 비용 절감을 통한 수익 개선이라는 해답의 일부를 찾을 수 있을 것입니다.

다음 호에서는 CMS를 활용한 다이렉트부킹(호텔 직접 예약)에 대한 이야기를 해보겠습니다.

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손 우 태 대표
㈜호텔스토리 대표이사
문의 : 1600-3886, www.hotelstory.com
(전)호텔엔조이 모바일사업팀장
(전)켄싱턴호텔&리조트 세일즈지배인

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