호텔스토리 손우태 대표가 직접 소개하는 CMS
호텔스토리 손우태 대표가 직접 소개하는 CMS
  • 김세연 기자
  • 승인 2020.02.03 19:54
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

“채널매니저란 무엇인가?”

최근 숙박예약앱의 과도한 수수료와 광고비에서 벗어나기 위해 많은 숙박업 경영자들은 새로운 숙박예약플랫폼 발굴에 나서고 있다. 하지만 중소호텔에서는 기존 숙박예약앱을 관리하기도 벅찬 상황이기 때문에 OTA를 추가 관리하기 어렵다는 문제에 직면해 있다. 다만, 이미 시장에는 이를 해결할 수 있는 소프트웨어가 출시되어 있는 상태다. 바로 채널매니저(CMS)다. 새롭게 신설된 IT솔루션을 통해서는 앞으로 숙박업 경영자들이 학습하고 활용해야할 다양한 IT솔루션 제품들을 소개할 예정이다. 2020년 2월호에서는 호텔스토리 손우태 대표가 직접 설명하는 채널매니저에 대해 살펴보도록 하겠다.

숙박산업에 종사하고 있는 많은 사람들에게 아직은 생소한 채널매니저(CMS)에 대한 이야기를 해보려고 합니다. 채널매니저는 무엇인지? 어떻게 하면 쉽게 활용할 수 있는지? 또 채널매니저 구축 후 최적의 효과를 낼 수 있는 방법까지 숙박매거진을 통해 공유하겠습니다.

온라인 마케팅에 대한 이해 - OTA란 무엇인가
우선 채널매니저(CMS)를 알아보기 전 온라인 마케팅 시장을 이해해야 합니다. 수많은 기업들이 임팩트 있고 고객의 기억에 남을 마케팅을 위해 지금 이 순간에도 고민하고 있습니다. 숙박산업도 마찬가지이며 이러한 마케팅 활용을 잘한다면 쉽게 매출 향상을 기대할 수 있습니다. 매출 향상의 원리는 의외로 간단합니다.

우리 호텔을 보다 많은 고객에게 노출시키는 것입니다. 노출이라 하면 많은 사람들이 TV, 라디오, SNS, 포털사이트 등 미디어를 통한 광고 마케팅을 떠올립니다. 하지만 숙박업을 운영하고 있는 호텔은 큰 비용을 부담하지 않고 고객에게 노출시킬 수 방법이 있습니다. 바로 OTA(온라인여행사)를 활용하는 것입니다.

그렇다면 OTA는 무엇일까요? Online Travel Agency에서 앞 글자를 딴 OTA는 글자 그대로 온라인에서 여행 사업을 하는 회사입니다. 최근 미디어 마케팅을 공격적으로 하고 있는 글로벌 기업인 아고다, 익스피디아, 부킹닷컴, 트립닷컴 등이 있고 국내 기업으로는 야놀자, 여기어때, 호텔엔조이, 인터파크, 웹투어 등이 바로 OTA입니다. 지역 특성상 온라인 예약 비중이 높은 호텔은 무려 90% 이상의 매출을 OTA에서 확보하고 있습니다. 그렇다면 우리 호텔을 어떻게 고객에게 어필할 수 있을 것이며, 관리는 어떻게 해야 할까요? 맞습니다. 위의 내용에 답이 나와 있습니다.

바로 국내에서 호텔 판매를 위해 열심히 마케팅을 대신해 주고 있는 20여개의 모든 OTA 와 계약을 하고 우리 호텔을 등록하면 되겠지요. 그렇다면 이렇게 쉽게 매출을 향상시킬 수 있는 방법이 있음에도 불구하고 왜 OTA활용을 잘 못하는 것일까요? 말은 쉽지만 실제로는 20개는커녕 10개, 제 생각에는 5개의 OTA를 제대로 컨트롤 하는 것도 사실상 불가능합니다. 왜냐하면 대다수의 중소 호텔에는 OTA를 활용해본 직원도 없고, 전화응대와 방문고객에 대한 서비스까지 소수 직원이 전담하고 있어 너무 바쁘기 때문입니다.

그래도 큰 마음을 먹고 OTA를 시작해 보겠다는 생각에 한 두 곳에 연락을 해봤지만 사업자등록증, 영업신고증부터 수많은 첨부서류를 제출해야 하는 가입신청은 또 왜 이렇게 어려운지, 그래도 난관을 이겨내고 어렵게 OTA와의 계약에 성공했습니다. 이제 각 OTA에서 발급받은 ID로 엑스트라넷(관리자 페이지)에 로그인 후 오늘 판매 가능한 객실은 몇 개, 내일은 몇 개, 이번 달 각 날짜에 판매 가능한 객실을 몇 개인지 등을 하나씩 손수 등록을 하고 객실 타입 별 가격 설정을 마치면 드디어 판매 준비가 완료됩니다.

OTA 판매순서를 알게 되었네요. 다시 한 번 정리해 보겠습니다.

[ OTA가입신청 → 호텔정보(각종서류, 호텔소개자료, 사진, 객실타입별 요금) 제공 → 가입완료 → OTA 엑스트라넷 제공 →로그인 → 객실 수 설정, 요금 확인 → 판매시작 ]

위 과정을 통해 OTA에 우리 호텔을 오픈(등록)할 수 있으며, 호텔 정보와 함께 가장 기본이 되는 판매 가능한 객실 수와 타입별 가격 설정을 완료해야 합니다. 이렇게 기준을 충족한다면 판매는 가능하지만 판매량을 늘리기 위해서는 여러 프로모션도 진행하고 각 OTA 지역 담당자에게 키워드 등록도 요청해야 합니다. 신축호텔 또는 OTA에서 매력을 느끼는 호텔이라면 각 카테고리에 특별 노출도 가능할 것입니다. 이런 방법을 통해 장기적으로 OTA관리를 잘 하면서 판매량을 하나 둘 늘려가는 호텔이 점수를 쌓아 노출이 많이 되겠지요. 노출이 잘 되면서 판매가 잘 되는 선순환을 만들어야 합니다.

그렇다면 OTA내 상위 노출 기준은 무엇일까요? 바로 검색, 리뷰, 판매량, 클릭 수, 수수료까지 여러 요소가복합적으로 반영됩니다.

효율적인 OTA 관리를 위해 필요한 ‘채널매니저’
OTA 활용에 대해 어느 정도 이해가 되셨나요? 다음 호에서 구체적인 OTA 활용법도 공유하도록 하겠습니다. 이제 본격적인 채널매니저(CMS)에 대한 이야기를 해볼까 합니다. 십수년전부터 이미 4~5성급 호텔과 게스트하우스는 CMS를 활용하고 있었습니다. 그 당시 국내에서 개발한 CMS는 없었고 인도, 미국, 일본 등 외국계 시스템을 사용하고 있었습니다. 실시간으로 객실을 판매하고 예약정보를 자동으로 가져올 수 있다는 장점이 컸지만 단점도 크다는 것이 문제였습니다. 첫 번째 언어, 두 번째 잦은 오류, 세 번째 시스템 개발 국가와의 시차로 인한 소통의 문제까지.

이러한 문제들이 점차 커지면서 많은 숙박시설들이 CMS를 사용하고 있음에도 어려움을 호소했습니다. 이에 PMS(예약시스템) 전문회사인 S사가 국내에서 첫 번째로 CMS 개발에 착수했고, O사 또한 자체 CMS 개발에 성공했습니다. 하지만 중소호텔에 종사하는 분들에게는 여전히 어렵기만한 솔루션이었습니다. 이에 보다 쉽게 활용할 수 있으며, 보안은 물론 안정성까지 강화된 CMS가 보급된다면 중소호텔 시장에 큰 도움이 되겠다는 생각을 하게 되었습니다.

이처럼 수없이 많이 언급된 OTA를 효율적으로 활용할 수 있는 방법이 바로 채널매니저(CMS)를 사용하는 것입니다. CMS는 ‘Channel Management System’의 약자로, 글자 그대로 ‘채널을 관리하는 시스템’입니다. 여기에서 채널은 OTA를 포함한 모든 거래처를 지칭하며, 그중 가장 큰 거래처인 OTA를 효율적으로 관리할 수 있는 시스템이 바로 채널매니저(CMS)입니다. 초반에 언급한 내용으로 “10개 이상의 OTA 관리를 잘 할 수 있다면 쉽게 매출을 올릴 수 있다”라는 의견을 제시했습니다. 바로 CMS. 즉, 채널매니저에 답이 있습니다.

최근 가장 큰 영향력을 발휘하고 있는 숙박예약앱 두 곳을 활용해본 경험이 있다면 각 OTA 엑스트라넷을 사용하는 것이 어렵지 않지만 그 숫자가 10개 이상으로 늘어난다면 컨트롤 한다는 것은 정말 어려운 일이 될 것입니다. 급하게 객실을 마감하려고 해도 10개의 엑스트라넷에서 마감 작업을 해줘야 하기 때문입니다.

하지만 채널매니저(CMS)가 도입되어 있다면 마감 시 연동된 모든 OTA는 자동으로 마감이 이루어집니다. 또한 날짜마다 각 타입별로 변경되는 잔여 객실 수는 각 OTA에 자동으로 공급되고, 판매가 이뤄지는 순간 자동으로 그 숫자가 차감됩니다. 이메일 또는 팩스로 받던 고객 예약정보는 이제 CMS를 통해 예약시스템에 자동으로 입력됩니다. (호텔스토리 CMS HUB와 연동 완료된 PMS 또는 RMS 사용 시) 이렇게 판매 관리와 예약 정보 입력이 자동화된다면 어떠한 변화가 일어날까요? 간단하게 생각해봐도 정말 편리하겠지요?

그리고 생각지도 못한 또 하나의 변화가 채널매니저(CMS)를 중심으로 일어납니다. 바로 관리 효율성에서 오는 고객응대 집중에 따른 만족도 향상과 직원들의 근속 기간 증가에 매출향상까지 이어질 것입니다. 이 요소들이 호텔에 주는 변화는 대단한 것으로 당장 솔루션을 사용했을 때 새로운 것을 받아들이고 적용해야 하는 어려운 점이 있지만 현재의 상황을 극복하고 미래를 준비하기 위한 장기적인 관점에서 반드시 채널매니저를 도입해야하는 이유입니다.

·CMS 장점 첫 번째 - 효율적인 OTA 관리
·CMS 장점 두 번째 - 새로운 시장을 활용한 매출증가
·CMS 장점 세 번째 - 서비스 향상과 고객 만족도 상승 효과

채널매니저의 장점을 최대한 활용하여 효과적으로 OTA를 운영할 수 있는 자세한 방법에 대해서는 다음 호에서 소개해 보도록 하겠습니다.


댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.