[전문가칼럼] 고객의 이용 흐름에 따른 IT서비스의 적용 - 박기현
[전문가칼럼] 고객의 이용 흐름에 따른 IT서비스의 적용 - 박기현
  • 김세연 기자
  • 승인 2019.11.29 20:20
  • 댓글 0
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여행, 투숙고객의 디지털화에 따라 숙박업소의 운영기능도 디지털화 되고 있다. 이용자의 숙박상품 구매에서부터 투숙, 퇴실, 재방문의 흐름에 따라 적용할 디지털 서비스는 어떤 것들이 있을까? 이번 칼럼을 통해서는 객실운영 관리에 대한 디지털 트렌드를 살펴볼 수 있다. <편집자 주>

투숙전 예약 시점
여행자는 여행지역이나 숙박상품을 선택하기 위해 웹사이트나 예약앱을 이용합니다. 검색어에 대한 분석과 인공지능기능, 서로 다른 서비스간 데이터연동이 적용되면서 이용자가 검색한 지역 또는 관심을 보인 상품과 관련된 정보가 컴퓨터나 스마트폰을 통해 지속적으로 제공됩니다. 예약사이트에서 검색한 호텔이 네이버 등의 검색엔진 이용시 광고형태로 표시되거나 쿠팡에서 검색한 상품이 바이러스 백신 프로그램에 광고형태로 표시되는 것 등입니다.

숙박업소 선택 후에는 홈페이지를 통해 호텔 및 주변에 대해 검색하게 되는데, 이때 ‘인공지능 호텔리어’로 불리우는 ‘챗봇’이 이용자의 질문에 적절한 답변을 제공하고 있습니다. 많은 이용자들이 이용하는 것은 OTA라고 불리는 온라인예약 사이트입니다만, 최근 고객 대상의 직접 대응에 대한 관심이 높아지면서 호텔홈페이지를 통한 예약서비스인 ‘다이렉트부킹’이 확산되고 있습니다.

고객에 대한 친밀감을 높이고 재방문을 유도하기 위해 ‘포인트’ 등의 리워드가 제공되며, 이메일, 문자 등을 통해 이벤트 상품 등의 마케팅이 진행됩니다. 판매율과 매출을 극대화하기 위해 판매객실 재고를 별도로 운영하기도 하고, 호텔운영시스템(PMS)의 가용재고 실시간 연동을 통해 편리하고 일원화된 재고관리를 적용하기도 합니다. 또한, 온라인결제 기능을 탑재하여 노쇼우(NO-SHOW)나 취소율을 줄이고 선수금을 통해 현금 흐름을 좋게 만들고 있습니다.

신용카드외 소셜페이를 통한 결제기능도 확산되는 추세이며, 외국인 고객을 위한 외국카드전용 결제모듈이나 ‘페이팔’, ‘스트라이프’ 등의 글로벌 온라인 결제기능을 제공하는 사업장도 늘어나고 있습니다. ‘호텔운영시스템’과 ‘다이렉트부킹’ 시스템은 별개의 모듈이지만 실시간 데이터 공유나 호환을 통해 보다 편리하고 신속한 서비스가 제공되는 추세입니다.

체크인 및 투숙 시점
숙박을 위한 체크인 시점에는 많은 서비스 모듈들이 상호 연동되면서 개별 모듈의 기능이 작동을 시작합니다. 예약고객의 검색 및 체크인 처리, 체크인정보를 기준으로 자동 발급되는 객실키, 투숙고객 정보를 수신하면서 활성화되는 객실관리시스템, 업장 POS에서의 객실포스팅을 위한 투숙고객 기준정보의 생성 등입니다.

또한, 예약 없이 오시는 워크인 고객을 포함하여 예약고객에 대한 체크인 기능 등이 제공됩니다. 대표적인 것이 ‘체크인 키오스크’입니다. 예약번호와 투숙기간, 투숙자명, 여권번호, 여권스캔 등의 조합을 통해 해당 고객의 예약여부를 확인하게 되면, 예약정보를 화면에 표시하고, 이후 간단한 절차를 걸쳐 체크인과 객실출입카드키가 발행됩니다. 단골고객 또는 젊은 층의 트랜드를 고려하여 ‘일회용 비밀번호키’나 ‘스마트폰 앱’ 링크를 통해 고객의 휴대폰으로 ‘객실키기능 앱’을 전송하여 투숙기간 중 이용할 수 있도록 합니다.

특히 정기적으로 투숙하는 단골 고객의 경우 매우 유용한 기능으로 평가되고 있습니다. 예약한 단골 고객이 호텔 로비에 도착하면, ‘비콘’이라는 인식장치를 통해 미리 설치되어 있는 ‘호텔앱’이 활성화되고, 해당 시점에 자동 체크인과 더불어 스마트폰에 설치된 객실출입기능이 유효성을 가지게 되는 방식입니다. 해당 앱을 통해 정기적인 이벤트 정보를 보내드리는 기능 등 마케팅, 투숙시간의 단축 및 트랜트와 편리성 적용면에서 많은 호텔들이 고려하고 있는 기능입니다.

키오스크는 이용 대기시에는 호텔에 대한 안내판의 역할이나 주변 정보에 대한 광고판으로도 운영되며, 체크인 또는 체크아웃 집중시간대 업무 분산이나 야간근무시간대 보조기능으로 각광받고 있습니다.

정산 및 퇴실 시점
정산 시점에는 다양한 요구사항이 발생합니다. 특정 객실로의 결제합산처리, 회사비용과 개인비용의 분리처리, 동행간 더치페이 결제 및 영수증, 간단한 정산서, 항목별로 자세한 정산서, 일자별 정산서, 회사용 및 개인용 정산서 등의 요구입니다. 결제방식 또한 복잡합니다. 현금, 카드 외에도 예약사이트 선결제 고객의 경우, 해당 거래처로의 정산 적용 또는 선수금 대체 처리, 직원후불의 적용, 제로페이나 위쳇, 알리페이 등의 모바일 지불처리, 페이팔, 네이버페이, 삼성페이 등의 소셜페이를 통한 결제, 쿠폰이나 호텔 포인트 또는 일반적인 해피포인트, 오케이캐쉬백, 암호화 토큰 등의 마일리지 형태를 이용한 지불 처리들입니다. 외국인의 경우 자국통화결제(DCC) 요청도 꾸준히 증가하고 있습니다.

‘체크아웃’ 처리를 통해 해당 예약 건은 종결되며, 관련 서비스에 종료메시지를 전달합니다. 객실관리시스템, 도어락 또는 스마트폰 객실키앱, 업장POS 등이 대상이 되며, 이 신호에 따라, 종결된 예약에 대한 모든 업무 기능은 정지됩니다. 특히 호텔운영시스템(PMS)에서의 해당 폴리오에 대한 취소 등의 변경이나 청구(포스팅), 지불처리나 이체 등의 기능이 정지되면서 데이터는 종결 상태로 보관되며, 당일 야간 ‘마감작업(Night Audit)’을 통해 집계 데이터 형태로 관리됩니다. 그 외 ‘감사메시지(Thank you Letter)’ 자동 전송과 마일리지의 지급 기능이 작동합니다. 해당 고객은 정해진 규정에 따라 투숙에 따른 보상(리워드, Reward)을 받게 되며, 이는 다음 투숙예약이나 상품의 구매에 이용됩니다.

고객 마케팅
투숙예정 고객, 금일 퇴실 고객, 기존 투숙고객 등을 대상으로 지속적인 마케팅이 진행되어야 합니다. 호텔이 원하는 마케팅시점과 특정 이벤트 상품의 생성 시점 등에 따라 적절한 메시징이 전송되어야 하며, 기존에 지급된 마일리지 또는 기존 고객에 대한 혜택 등을 통해 해당 고객의 재방문율을 높일 수 있습니다.

OTA를 통한 지속적인 신규 고객의 모집과 더불어 투숙한 고객을 대상으로 효율적인 마케팅을 통해 재방문율을 향상시키는 것이 전체적인 매출 규모를 유지하면서 수익률을 향상시키는 방안이 될 수 있습니다. 위에 언급된 고객의 이용 흐름 중 발생하는 다양한 개별 기능 모듈들은 모두 유기적으로 연동되어야 합니다. 특정 기능만을 이용하거나 개별 기능간 연동성이 약해 모두 수작업으로 연결하거나 운영자의 노력과 시간이 많이 소용된다면, 효율성의 하락과 더불어 지속적으로 해당 활동을 유지하는 것이 쉽지 않은 일이기 때문입니다.

숙박업소 운영을 지원하는 다양한 형태의 IT관련 서비스들은 인간의 한계로 인해 발생하는 운영자의 실수와 같은 부정적인 요소를 없애고, 효율성과 같은 긍정적 요소를 만들기 위해 이용하는 것입니다. 또한 IT서비스들은 숙박업소의 특성, 지역, 사업목표나 운영방식, 주고객 유형 등에 따라 적절히 선택되고 적용되어야 합니다. 적절한 적용 방법을 찾아내기 위해서는 위와 같이 고객의 이용동선에 따라 기능들을 분류하고 문제점이 발생되거나 효율이 저하되는 시점에서 필요한 기능들을 찾아내는 것이 중요합니다.

다양한 기능들에 대한 검토와 함께 전문가와의 협의를 통해서 적절한 기능을 찾아내고 적용하여 최상의 효율성을 찾아내시길 바랍니다.

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

 

 

박기현 대표 / 주식회사 루넷
(현) 창업·중소기업포털(Expertbank) IT기술상담위원
연세대 경영대학원, 정보시스템감사사(CISA),
IT거버넌스전문가(CGEIT)
동원엔터프라이즈, LG-CNS 근무, 루넷재팬 한국지사장 역임
2008년 호텔운영시스템 소프트웨어 임대서비스 국내 최초 오픈
2013년 호텔운영시스템 클라우드 웹서비스 국내 최초 오픈


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