아이크루 김용수 대표가 분석한 무인 키오스크의 한계
아이크루 김용수 대표가 분석한 무인 키오스크의 한계
  • 이상혁 기자
  • 승인 2019.11.29 20:10
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▲ 인천 부평에 위치한 아이크루 본사

많은 숙박업 경영자는 인건비 등 관리비 절감을 목적으로 무인화 시스템 도입을 고민하고 있다. 하지만 숙박산업에서 무인결제시스템 중 하나인 키오스크는 시장 도입 초기 단계이고, 호텔 상황에 따라 키오스크 무인 자판기 설치가 현실적으로 어려운 곳도 많다. 하지만 아직 검증단계가 끝나지 않은 시장도입 초기 시점이라는 점과 무인화가 구조적으로 어려운 한계에도 불구하고 많은 숙박업 경영자들이 키오스크 도입을 고민하는 이유는 치열한 경쟁 속에서 자칫 소외될 수 있다는 두려움과 경비절감에 대한 절실함 때문이다. 이에 따라 앞으로 많은 객실관리시스템 업체에서 경쟁적으로 신제품을 선보이고, 다른 업종에서 서비스를 강화해 온 키오스크 업체들도 숙박시장에 진입하려는 시도가 늘어날 전망이다. 이에 객실관리프로그램의 선두주자인 아이크루를 방문해 키오스크 산업에 대한 견해를 살펴봤다.

▲ 아이크루에서 서비스하고 있는 키오스크 “크루싱글”

클라우드 키오스크 ‘크루싱글’과 클라우드 객실관리프로그램
‘크루이글’을 서비스하고 있는 ㈜아이크루의 김용수 대표는 호텔무인시스템의 종료를 크게 세 종류로 분류했다. 드라이브인무인 호텔(일대일), 키오스크무인텔(박스형), 두 가지 형태를 조합한 복합무인텔 등이다. 김 대표는 무인텔에 키오스크가 도입된지 약 5년이 경과했다고 평가했지만, 여전히 보급률은 저조한 상황이라고 설명했다.

보급률이 저조한 가장 큰 원인은 키오스크를 이용한 무인텔의 성공사례가 아직 명확하게 등장하지 않았고, 청소년 출입관리에 대한 문제가 남아있기 때문이다. 여기에 더해 인건비 절감효과가 뚜렷하지 않은 원인도 있다. 아직까지 키오스크는 보조적 수단으로 직원들의 업무 과중을 줄이는데 역할을 하고 있다.

이에 김 대표는 성공적인 키오스크 도입을 위해서는 세가지를 주목해야 한다고 강조했다.

▲ 관리적 편의성이 높은 키오스크 내부

클라우드 기반 마스터앱을 통한 미성년자 필터 및 키오스크 직접 원격 제어 기능
김 대표에 따르면 키오스크를 도입한 숙박시설의 평균적인 객실 가동률은 50% 미만이다. 키오스크를 통한 무인화에도 불구하고 가동률이 낮은 원인에 대해 김 대표는 청소년 출입관리에 대한 두려움을 지적했다. 숙박업 청소년 출입관리에 대한 불합리한 법률 내용은 향후 개정의 논의가 필요하지만, 현재의 시점에서는 현행법을 준수할 수밖에 없는 입장이라는 것이다.

특히 김 대표는 청소년 출입관리를 기계적으로 해결하는 것은 어렵다고 설명했다. 호텔의 특성상 모든 고객에게 신분증을 요구하는 것은 영업에 막대한 지장을 초래하기 때문이다. 이 때문에 영업매출에 영향을 주지 않고 효과적으로 청소년 출입을 관리하기 위해서는 클라우드에 기반해 미성년 여부를 확인하는 기술이 필수적이라고 강조했다.

아이크루의 경우 8채널의 자체 녹화가 가능한 DRV와 키오스크 본체 인근의 4채널, 외부에 4채널 CCTV가 내장됐다. 이 같은 CCTV는 결제고객, 동반고객의 주변 동선을 빠짐없이 녹화하며, 결제순간의 영상을 캡쳐한 이미지 8장, 결제 10초전과 10초 후의 추가 이미지 16장을 자동으로 숙박업 경영자가 지정한 이메일로 발송하고 있다.

아이크루의 클라우드 기반 모바일 마스터앱을 통해서는 실시간 이미지를 확인할 수 있고, 청소년으로 간주된 고객이 출입할 경우에는 ‘미성년자 확인 모드 전환’ 기능을 통해 출입을 제한할 수 있다. 이 같은 기능은 외부에서 청소년 출입관리의 효율성을 높이는데 활용되며, 아이크루 중앙관제센터에서는 관리까지 대행하고 있기 때문에 청소년 출입관리에 대한 부담을 줄일 수 있다.

김 대표는 “청소년 출입으로 인한 행정처분의 핵심은 숙박업 경영자가 얼마나 지속적으로 출입을 관리하고 있으며, 이에 대한 노력을 입증할 물증을 확보하고 있느냐가 관건”이라고 설명했다.

▲ 기능 업그레이드가 계속되고 있다

고객 휴대폰 게스트앱(단골고객)을 통한 자체 마일리지 관리 및 자체 예약 기능
김 대표는 또 숙박예약앱이 선택이 아닌 필수가 된 상황이라고 강조했다. 이 때문에 어차피 숙박예약앱을 이용해야 한다면, 가장 효율적인 방법으로 운영하는 것이 중요하다고 전했다. 숙박예약앱을 통해 매출을 극대화할 수 있는 방법 중 하나는 단골고객을 효율적으로 관리해 재방문율을 높이는 것이다. 일부 숙박업 경영자들은 적지 않은 비용을 들여 포인트 관리 솔루션인 도도포인트를 운영하고 있지만, 만족도가 높지 않은 것 또한 사실이다.

고객 역시 개인정보를 등록해야 하는 등 불편을 겪고 있다. 김 대표는 이를 해결하기 위해 고객 휴대전화번호(가상번호가능)만으로 포인트를 적립하고 관리가 가능한 기능을 지원하고 있다고 설명했다. 특히 자체 예약시스템을 운영할 수 있는 기능도 지원 중이다. 이를 통해서는 별도의 중개수수료를 지불하지 않고 단골고객의 숙박예약을 관리할 수 있다.

OTA(네이버, 야놀자, 여기어때, 기타예약) 수기 및 자동 연동 기능
김 대표는 또 OTA를 통해 예약한 고객이 키오스크를 통해 바로 입실할 수 없다면 절반의 기능만 갖춘 무인시스템이 될 수 있다고 분석했다. 특히 숙박예약앱 업체는 정책상 자체적으로 개발해 보급하고 있는 키오스크를 제외한 다른 키오스크 제품에는 예약연동 기능을 지원하지 않는다. 이 때문에 현재의 시점에서는 수기나 CMS(채널매니저)를 이용할 수밖에 없다. 물론, 숙박예약앱에서 유통하고 있는 키오스크를 이용하는 방법도 있지만, 해당 숙박예약앱과의 연동만 지원되기 때문에 불편을 야기한다.

이를 극복하기 위해서는 숙박업 경영자가 직접 수기로 예약정보를 입력해 연동할 수밖에 없다. 김 대표는 아이크루에 이 같은 수기 예약연동기능을 도입하며 다소의 불편이 있지만, 비용대비 가장 뛰어난 관리 효율성을 거둘 수 있을 것이라고 평가했다.

▲ 아이크루의 무인관제시스템

무인화 시스템을 위해서는 세가지를 기억해야
결과적으로 김 대표는 지금까지 설명한 세가지 상황을 잘 준비해야 키오스크를 도입해 성공적으로 무인시스템을 운영할 수 있을 것이라고 강조했다. 또한 키오스크는 직접 구매보다 임대계약을 추천한다고 전했다. 매월 고정비에 대한 부담을 해소하기 위해 아이크루에서는 최소 3개월 이상 사용한 이후에는 위약금 없이 상시반납 가능한 서비스와 계약 기간 중 24시간 AS 문의가 가능한 서비스를 지원하고 있다. 계약 후 2년 뒤에는 소유권 이전도 가능하다.

이와 관련해 아이크루 김용수 대표는 “아직 검증되지 않은 고가의 키오스크를 구매하기보다 상시반납 가능한 아이크루의 클라우드 기반 키오스크를 선택하는 것은 무한 경쟁시대의 최선의 선택이 될 것”이라고 전했다.


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