[칼럼] 호텔운영시스템 활용도 높이기 - 박기현
[칼럼] 호텔운영시스템 활용도 높이기 - 박기현
  • 숙박매거진
  • 승인 2019.07.29 13:59
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

최근 소프트웨어의 중요성은 갈수록 높아지고 있다. 숙박예약앱을 이용하기 위해서는 소프트웨어에 대한 이해가 필요하며, 호텔리어 출신이 아닌 비전문가, 직원의 잦은 교체 등이 발생했을 때에는 숙박시설에 대한 현황을 한 눈에 파악하기 위해서는 소프트웨어가 필요하다. 현재 현장에서는 다양한 프로그램이 지원되고 있다. 하지만 각각의 특징을 이해해야만 효율성을 높일 수 있다. 이번 칼럼을 통해 각각의 프로그램들의 역할과 기능을 살펴볼 수 있다. <편집자 주>

▲ 5초 체크인 화면

호텔운영시스템의 이해
호텔운영시스템(PMS, Property Management System, 호텔정보시스템)은 숙박시설 전체에 대한 운영과 관리업무를 담당하는 소프트웨어 시스템을 의미합니다. PMS의 프론트오피스 파트는 영업, 마케팅, 예약, 투숙, 하우스키핑, 정산, 연회, 후불 등의 대고객업무와 계획, 실적, 분석 등의 매출관리 업무로 구분할 수 있습니다. 백오피스 파트는 인사, 회계, 급여, 구매, 자재 업무를 지원하는 역할을 합니다. 국내에서는 대규모 사업장의 백오피스 시스템 자체 구축을 제외하고는 대다수의 사업장이 특정 상용제품을 이용하고 있는 상황이므로, 호텔운영시스템은 프론트오피스 기능과 회계시스템과의 일부 자료 연동으로 구성됩니다.

이것을 숙박운영시스템이라 부르며, 여러 회사가 국내 상황에 적합한 운영환경을 제공하고 있습니다. 숙박운영시스템의 기능은 사업장의 규모나 운영방식에 따라 호텔리어용 패키지와 일반 숙박운영 패키지로 구분할 수 있습니다. 이들 패키지의 차이점은 호텔리어용 전문 용어의 적용과 부대업장 매출 통합, 이벤트(연회)관리 모듈 존재 유무 정도입니다. 그 외의 기능은 동일하다고 볼 수 있습니다.

호텔리어용 프론트오피스 시스템
호텔리어용 패키지는 전문 교육을 받은 호텔리어에게 적합한 용어로 구성되며, 일반적으로 영어 모드로 제공되는 경우가 많습니다. 이는 전문 교육에 사용되는 영어 표준 용어의 적용과 표준화된 리포트를 통해 상호 정확한 의사전달을 하기 위함입니다. 국내에서 이용되는 외산, 국산 소프트웨어의 특정 리포트 양식이 모두 동일한 이유입니다. 관련된 에피소드로는 리포트 양식이 자사의 시스템과 동일하다는 이유로 특정 시스템에 대해 저작권 침해 소송을 벌인 회사가 있었으나, 리포트 양식은 호텔 이용자가 정하는 것이고, 특정 리포트의 경우 국내, 국외 시스템이 모두 동일한 양식을 이용하는 것으로 확인되어 패소한 사례가 있습니다. 기타, 다수의 직원 관리 기능 등 대규모 숙박시설 운영을 위한 다양한 모듈로 구성됩니다.

중소규모 사업장을 위한 숙박운영시스템
중소규모 호텔의 경우 호텔의 특징에 따라 여러가지 운영방식이 적용됩니다. 객실 판매 전용, 커피숍 부대업장 운영여부, 전화과금 적용, 객실관리 시스템 운영여부, 체크인 키오스크 운영여부, 홈페이지를 통한 객실 판매 등 각 사업장 환경에 따라 숙박운영시스템의 패키지 기능이 옵션으로 적용됩니다.

이렇듯 중소규모용 숙박운영시스템의 경우 통합적으로 일괄 제공되는 호텔전문 패키지보다 더 복잡한 업무 기능이 준비되어 있어야 하며, 준비된 기능 중에서 사업장에 적합한 옵션들을 모아서 서비스가 제공되어야 합니다. 또한, 중소규모 사업장의 특성으로 인해 발생하는 호텔교육 비전공자의 근무, 신규 직원의 충원에 따른 업무 공백 최소화, 직원에 대한 업무 운영 교육 등이 고려되어야 합니다. 이러한 이유로 호텔식 전문용어를 일반화된 문구로 변경하고 한글화된 패키지가 서비스되어야 하는 것입니다. 결국은 사업주 또는 담당 매니저의 운영 방식과 통제 코드를 기반으로 직원들의 효율적 업무 처리를 지원하는 기능이 제공되어야 합니다.

중소규모 호텔에서는 객실 내 제어용 객실관리시스템, 숙박운영시스템, 부대업장 POS 연동과 ‘체크인 키오스크’가 주로 이용되며, 최근에는 채널관리시스템(CMS)이 포함되어지고 있습니다. 객실관리시스템(RMS, Room Management System)은 전체 객실을 통신망으로 연결하고 객실 내에 전원제어 장비 등을 비치하여 객실 내 전원 제어와 재실관리 기능, 청소관리 기능을 제공하며, 결제 기능과 리포트 기능도 포함되어 있어, 소규모 호텔의 숙박관리와 정산 업무를 지원합니다. 객실관리 시스템에서 제공하는 기본 운영 기능 외에 사업장에서 필요한 대부분의 기능은 숙박운영시스템을 통해 제공됩니다.

고객 지원과 운영 업무를 위한, 예약기능, 선수금, 선지급, 청구(매출)관리, 지불방식 관리, 폴리오분할, 청구 및 지불 이체, 잔액 및 후불관리. 후불대체, 일마감, 투숙중 고객에 대한 컨시어지, 업장 부가서비스, 미니바, 대여품, 세탁, 클레임, 메시징, 오토빌링, 거래처 관리 및 예약 분석, 외부 예약데이터 수신, 다국어 지원, 2개 이상의 호텔에 대한 통합관리기능, 외부 시스템과의 데이티 연동 등이며, 호텔내에서 발생하는 다양한 케이스들을 대상으로 해당 사업장에 필요한 기능을 운영하고 해결하는 솔루션이 제공됩니다.

숙박운영시스템의 효율적 운영을 위해서는 매니저 모드와 스텝 모드에 대해 알아 둘 필요가 있습니다. 매니저 모드는 전체 시스템의 기능에 접근 가능하며, 스텝을 위한 업무 처리 환경을 구성하는 것을 의미합니다. 거래처, 예약구분 코드, 견적서, 컨펌레터, 투숙카드 양식의 확정, 가격 타입의 설정, 가격타입별 판매금액의 설정, 부가서비스 코드 및 단가 설정, 스텝별 이용권한의 부여 등 입니다. 직원들이 처리하는, 예약, 투숙결제, 정산, 고객지원 업무를 위한 환경과 통제 코드를 설정하는 것이며, 이렇게 설정된 코드를 기반으로 예약이나 프론트 담당자는 빠르고 실수 없는 업무처리가 가능해집니다. 직원들이 처리하는 다양한 업무 중 몇 가지 예를 들어보겠습니다.

▲ 호텔리어 모드 폴리오 관리 화면
▲ 일영업현황

 

- 5초 체크인 : 투숙객 내방시 5초안에 카드결제와 체크인 업무를 행하는 것.
공실 선택 (0.5초), 고객명 입력 및 가격타입(평일, 휴일) 선택, 투숙버튼 클릭(2초),
결제 버튼 클릭, 카드리딩 버튼 클릭(1초), 결제기에 신용카드 넣고 버튼 클릭(1.5초)
결제 영수증 발급 및 투숙처리 완료 (POS형태 화면 교육시간 10분)
- 가격 타입 설정 : 5초 내에서 투숙처리를 위해서는 매니저의 가격코드 설정이 선행되어야 가능합니다. 주중, 주말, 휴일 구분 및 일자별 판매 단가 설정
- 견적서, 컨펌레터, 투숙카드: 예약번호 화면에 띄우고 버튼을 통해 즉시 인쇄, 이메일, 문자, 팩스 전송 기능 제공
- 보고서 : 일영업현황, 영업보고서 화면 등에서 필요한 리포트 즉시 인쇄
- CMS 이용시 : 채널을 통해 예약되는 고객 데이터에 대한 자동 수신 및 예약시스템 반영

위의 예와 같이 사업주나 매니저의 운영 정책을 바탕으로 직원들의 효율적 업무처리가 가능해집니다. 특히 비전공자, 신입 사원, 아르바이트 대상의 간단한 교육을 통해 원하는 사업 운영이 가능해지도록 숙박운영시스템 제공자의 다각적인 노력이 필요한 것입니다.

다각적인 노력이란, 한글화, 스텝 모드 화면의 단순화, 온·오프라인 교육 자료, 이미지나 버튼의 시각화를 통한 인식도 향상, 팝업 등을 통한 주요사항의 주기적 알림, 카톡 등의 메시지를 통한 공지 등입니다.

숙박운영시스템을 포함한 전산시스템의 첫 번째 장점은 동일한 자료는 한 번만 입력하면 모두 연결되어 이용되어진다는 것입니다. 특히 소규모 사업장의 경우, 예약 자료를 엑셀이나 예약노트에 관리하고 있다면, 동일한 고객에 대한 자료를 여러 곳에 따로 입력하는 경우가 생길 수 있습니다. 이러한 중복 작업을 제거하고 전산화된 자료 보관을 통해 고객에 대한 영속성을 확보하는 것은 고객관리의 기본적인 요소이며, 직원들의 업무 효율성을 향상 시킬 수 있을 것입니다.

사업주 입장에서 더욱 중요한 것은, 사업의 확장 등으로 인해 일시적으로 발생할 수 있는 해당 사업장 관리 부재, 직원의 잦은 교체 등이 발생하더라도 원하는 운영방식을 지속시킬 수 있다는 점입니다. 이는 대기업 등에서 ERP시스템을 도입하는 이유와 동일한 것입니다. 여러분의 사업장에도 원하는 업무 규정을 정하고 이를 시스템을 통해 운영한다면 보다 효과적인 사업 운영이 진행 될 것입니다.

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

 

박기현 대표 / 주식회사 루넷
TEL: 02-407-8640 www.roonets.co.kr
(현) 창업.중소기업포털(Expertbank) IT기술상담위원
연세대 MBA, 서울공대 FIP 수료
정보시스템감사사(CISA), 기업 IT거버넌스전문가(CGEIT)
동원엔터프라이즈, LG-CNS 근무
2008년 호텔운영시스템 소프트웨어 임대서비스 국내 최초 오픈
2013년 호텔운영시스템 클라우드 웹서비스 국내 최초 오픈