숙박업의 가장 큰 고민거리 중 하나는 인력관리다. 누구나 일 할 사람을 구할 수 있지만, 누구나 좋은 직원을 만나는 것은 아니다. 정말 내 일처럼 최선을 다해 업무에 매진하는 근무자를 만나는 것은 매우 어렵다. 이 때문에 인력관리의 시스템, 동기부여, 처우개선 등 직원들의 마인드를 움직일 수 있는 운영노하우가 필요하다. 이번 칼럼에서는 숙박업의 인력관리에 대해 함께 고민해 볼 수 있는 내용들이 다루어졌다.
先 직원 만족 後 고객 만족
최근 호텔 사업자들과 이야기를 하다보면 의외로 매출하락에 대한 고민보다 직원들에 대한 애로사항을 더 많이 토로하곤 합니다. 전반적으로 경험이 많은 유능한 직원을 구하기도 어려운데 막상 직원을 채용한 후에도 다른 업종에 비해 이직률이 높은 편이고, 설상가상으로 최저임금 상승으로 인해 퇴사 직원이 노동청에 진정을 하는 사례가 크게 증가하고 있는 형편입니다. 호텔 사업자 입장에서는 호텔공급과잉 및 숙박앱 수수료 지급으로 인한 매출하락에 불안정한 인력관리 문제 등이 더해져 그야말로 사면초가의 어려운 상황입니다. 어떻게 해야 이러한 난관을 타개할 수 있을까요?
세계 1위 호텔 그룹 메리어트 인터내셔널의 창업자 존 윌러드 메리어트는 “직원을 정성껏 보살피면, 직원이 고객을 정성껏 보살필 것이고 결국 고객 만족으로 이어질 것”이라고 믿었고, 이는 메리어트의 중요한 경영 철학으로 뿌리내렸습니다. 모든 것이 사람의 손끝에서 이뤄지는 호텔 업계에서 직원의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않을 것입니다. (이코노미조선, 30개 브랜드 거느린 ‘해가 지지 않는 호텔 제국’, 2019.01.11.)
즉, 고객에게 직접 서비스를 제공하는 직원을 먼저 만족시켜야 그 직원이 자연스럽게 고객을 만족시키는 서비스를 제공한다고 할 수 있습니다. 그렇다면 직원을 만족시킬 수 있는 방법은 어떤 것들이 있을까요? 필자는 몇가지 방법을 말씀드리고자 합니다.
직원들의 호텔 소속감 고취
호텔업은 감성적인 서비스를 제공하는 서비스업이므로 호텔 현장에서 고객과 직접 대면하여 항시 미소 가득한 표정으로 감성 서비스를 제공할 수 있는 경쟁력을 갖춘 우수한 직원이 호텔의 가장 중요한 핵심자산이라 할 수 있을 것입니다. 이러한 우수한 직원과 오랫동안 함께 하면서 호텔의 수익률을 지속적으로 향상시키려면 단지 그 직원의 급여를 올려주는 것만이 능사는 아닐 것입니다.
만약 경쟁 호텔에서 더 높은 급여를 주면서 스카우트 제안을 받으면 그 직원은 쉽게 이직할 것이기 때문입니다. 오히려 직원들이 자발적으로 좋은 호텔을 만들기 위하여 꾸준히 고민하고, 고객들에게 친절하게 응대하여 단골고객을 확보할 수 있도록 직원들의 호텔에 대한 소속감을 고취시켜주는 것이 더 중요할 것입니다. 그러기 위해서는 직원들에게 통일된 유니폼과 배지를 제공하여 직원들이 일체감을 느끼게 해주고, 또한 언제든지 식사할 수 있도록 맛있는 식사와 간식을 제공하며, 더 나아가 섬기는 리더십(Servant Leadership)으로 직원들을 존중하며 개인 가정의 대소사까지 챙겨주고, 수시로 직원들과 커뮤니케이션하여 친밀한 인간관계를 구축하려는 노력이 필요합니다.
필자가 좋은 효과를 거두었던 한 가지 방법을 소개하면, 기혼 직원의 배우자 생일에 그 배우자 직장으로 생일케이크와 샴페인, 꽃다발 그리고 호텔 이름으로 된 생일축하 카드를 보내는 것입니다. 그러면 배우자의 동료들이 “결혼 잘 했네, 훌륭한 직장이네”하며 칭찬을 함으로써 그 배우자는 호텔에 대해 좋은 인상을 가지게 될 것입니다. 그 결과 기혼 직원이 퇴사를 얘기했을 때 그 배우자가 직원들을 세세하게 배려하는 그 좋은 직장을 왜 그만두냐며 적극 만류하여 무산되었던 사례가 있었습니다.
효율적인 외주업체 활용을 통한 소수정예의 운영조직 구축
정직원이 많으면 그만큼 직원관리에 더 많은 시간을 소요하게 되고, 또한 갖가지 문제가 발생할 확률이 높아집니다. 따라서 선택과 집중을 통해 소수정예의 운영조직을 구축해서 문제 발생 소지를 최소화해야 합니다. 예를 들어 객실청소, 정리, 정돈 등의 일상적인 업무는 최대한 외주업체에 위탁하여 호텔 사업자가 관리 및 신경쓰는 시간을 최대한 줄이고, 외주업체 활용으로 확보된 추가 시간에 호텔 운영에 가장 중요한 프런트 데스크 등에 필요한 인력채용, 정기적인 교육 등을 통한 직원들의 역량 강화 및 인사보고서 작성 등을 통한 체계적인 인력관리에 더욱 집중함으로써 호텔 운영조직 시스템의 효율성 증대 및 상시 비용절감을 실천해야 합니다.
직원들의 경영 참여 독려 및 매출 증가에 대한 성과급 지급
호텔 운영은 중소기업을 경영하는 것과 유사합니다. 흔히 인사가 만사라고 이야기하듯이 호텔 사업자는 역량있는, 훌륭한 직원들이 스스로 좋은 호텔을 만들고자 노력할 수 있도록 제반 여건을 조성하고, 직원들의 노력으로 매출이 증가하였을 때 그에 대한 보상으로 성과급을 지급한다는 규정을 제정하고, 직원들에게 공표하여 직원들의 동기부여 및 사기진작을 시켜줘야 할 것입니다.
특히 호텔 사업자가 직원들의 의견을 수렴하여 호텔 경영에 반영하지 않고, 매사에 독단적으로 결정하고, 직원들에게 일방적으로 무조건 지시와 강요만 한다면 직원들은 마지못해 앞에서만 지시에 따르는 척할 뿐 호텔을 위하는 마음에서 진심으로 내가 우리 호텔을 업계 최고의, 좋은 호텔로 만들어 보겠다고 하는 의욕은 전혀 생기지 않을 것입니다. 오히려 그 반대로 현장에서 고객들의 생생한 목소리를 듣고, 이를 적극적으로 반영한 개선안을 제시하는 여러 직원들의 의견을 적극적으로 경청하고, 현실적인 호텔경영전략 수립에 최대한 반영한 후 이를 실행에 옮기면, 직원들은 자신들이 호텔 경영에 적극적으로 참여한다는 자부심을 가지고 더 열심히 최선을 다해 근무하게 될 것이고, 자연스럽게 매출은 증가하고, 비용은 감소하는 선순환이 일어날 것입니다.
따라서 호텔 사업자는 매주 월요일 주간업무보고를 통해 직원들이 다양한 의견을 개진하고, 호텔 경영에 적극적으로 참여하도록 독려해야 할 것이고, 또한 그로 인해 매출이 증가하거나 비용이 절감되는 효과가 나타났을 때 우수 사원 표창을 하거나, 소정의 회식비를 지급하는 등의 실질적인 보상을 함으로써 직원들의 의견 개진을 지속적으로 유도하는 것이 작금의 난관을 돌파하는데 큰 힘이 될 것입니다.
김정현 사업총괄이사
(주)더디자이너스그룹
전)한국호텔외식관광경영학회 부회장
전)엠플러스자산운용 팀장
전)프라임그룹 개발사업팀장