[최근덕] 고객 트렌드에 맞는 시설만이 살길이다

요즘 숙박업소들은 고객을 유치하기 위해 시설을 대형화·고급화하는 데만 급급하다. 시설 경쟁력이 곧 매출로 이어지기 때문이다. 물론 시설에 투자하여 경쟁력을 갖추게 되면 매출 상승의 효과는 있지만, 무작정 큰 자금을 투자하는 것만으로 시설경쟁력을 갖추기 어렵다. 이번호 에서는 효율적인 리모델링으로 고객을 불러들이는 방법에 대해 알아보기로 한다. <편집자 주>

숙박업소 간판을 달고 문만 열어 놓으면 손님이 많았던 시절이 있다. 불과 5~6년 전의 일이다.당시 숙박업소들은 시설에 중요성을 크게 느끼지 못했지만, 최근 들어 숙박업소를 찾는 수요자가 현저하게 줄어들면서 숙박업소 경영자들은 울상을 짓고 크게 긴장하고 있다. 숙박업소는 잠만 자는 공간이 아닌 복합놀이 공간으로 이용되고 있으며, 고객들의 눈높이는 높아만 지고 있어 고객이 선호하는 트렌드의 시설이 되어있지 않으면 철저히 외면을 당하는 현실이다. 결국 이러한 고객들의 눈높이를 충족하지 못한다면 경쟁력에서 밀려 도태될 수 밖에 없는 현실이다.

리모델링에 앞서 지역분석을 먼저 해야 한다. 젊은층 고객이 많은지 중장년층의 고객이 많은지 확인한다. 또한 해당 지역의 숙박업소를 찾는 고객들의 수준을 파악한다.고래를 잡는데 피라미를 잡는 미끼를 넣는 것과 피라미를 잡는데 고래를 잡는 미끼를 넣는다면 어떻게 되겠는가? 역세권을 끼고 있는 먹자골목, 대학가 주변은 젊은층이 많아 시설 또한 젊은층의 취향과 트렌드에 맞춰야 되겠고, 업무시설이 많거나 차량이동이 필요한 곳은 중장년층이 많아 그들에게 맞는 시설이 필요하다.

지역에 따라 시설 투자를 많이 해 손해를 볼 수도 있고, 적게 투자해서 손해를 볼 수도 있다. 즉 주변 숙박업소가 시설 투자에 비용을 많이 들여 고급시설을 갖추고 있는데, 내 업소가 상대적으로 시설이 약하다면 경쟁력에서 밀려 어려움을 겪게 되는 것은 자명한 사실이다.

반대로 주변 숙박업소들이 적당한 시설로 업소를 운영하고 있는데, 내 업소만 시설 투자를 과도하게 한다면 고객들의 관심과 매출은 높아지겠지만 투자대비 원금 회수에 시간이 많이 걸리게 된다는 것이다.

필자는 전국을 투어하면서 이와 같이 언밸런스의 시설 투자를 한 숙박업소를 보면서 안타까움을 느꼈다. 실례로 대전지역에 위치한 한 모텔은 5~6억원을 들여 시설 투자를 했지만, 주변의 고급시설의 모텔에 밀려 생각했던 매출이 오르지 않았다.결국 해당 모텔은 얼마 되지 않아서 재가격도 못 받고 매각을 하게 되었고, 해당 모텔을 매입한 새로운 경영자는 기존 시설을 다 부수고 트렌드를 반영한 여러 가지 테마로 주변 모텔보다 뛰어난 리모델링으로 월매출 1억 5천만원을 달성하며 이 지역에서 매출 1위 모텔로 자리 잡았다.

잘되는 모텔들의 특성을 살펴보면 고객을 여러 가지로 만족시키기 마련이다. 처음 주차장에 들어섰을 때 주차장 내부가 깨끗하면 시각적 만족을 하게 되고, 날씨와 시간에 따라 그 분위기에 맞는 음악이 흘러나오면 청각적으로 만족을 한다. 또한, 로비에 들어섰을 때 느껴지는 은은한 향기는 후각적으로 만족을 시킨다.

이 정도의 영업마인드를 가지고 운영하는 곳은 친절과 청결서비스는 말할 것도 없었다. 이는 크게 투자해서 할 수 있는 것들이 아니라 관심과 행동이라고 생각한다. 시설 투자란 결코 많은 자금을 투자해야만 좋은 것은 아니다. 고객의 마음을 훔칠 수 있는 작은 노력이 10억을 투자한 시설만큼이나 값진 결과물로 비쳐질 수 있다는 것을 숙박업 경영자들은 알아야한다.

필자는 전국의 많은 모텔을 탐방하면서 비록 시설은 오래되었지만 늘 쓸고 닦아 청결함을 유지하고 있는 모텔이 새로 리모델링을 한 업소보다 더 운치 있고 고객의 발걸음을 불러들이게 한다는 것을 느낄 수 있었다.