[최근덕] 리더의 직원 관리법

필자는 지난 연재에서 모텔 탐방 후기를 다루며 전국 각 지역의 숙박업계 현황을 소개했다. 이번호부터는 숙박업소 운영에 있어 전반적인 관리 방법에 대해 다루고자 한다. 이번호에서는 그 첫 순서로 직원 관리방법에 대해 소개하고자 한다. <편집자 주>

많은 숙박업 경영자들이 좋은 직원들을 뽑아 운영을 하면서 자기도 모르는 큰 실수를 범하여 낭패를 보는 사례를 흔하게 겪고 있다. 숙박업 경영자들은 대개 운영에 열의를 가진, 능력이 우수한 직원이 매출을 상승시켜 해당 모텔을 살리게 되면 “정말 능력이 뛰어난 직원이야” , “그냥 둬도 잘하겠군” 이라고 생각하면서 좋은 결과와 매출 상승을 기대하기 마련이다.그러다 보면 직원의 자율성은 높아지고 권한도 많아진다. 여기까진 좋은 일이다. 하지만 이것이 과하면 직원들은 결정적으로 리더의 도움이 필요한 순간 아무 말도 하지 못하게 된다.경영자들은 해당 직원의 능력을 높게 평가하고 있으니 당연히 잘 하고 있을 것이라는 생각으로 의심의 여지없이 더 큰 매출 상승을 기대하게 된다. 하지만 문제는 여기서 발생한다.

직원은 리더가 자신을 높게 평가할 때, 리더가 자신에 대해 가지고 있는 기대치와 이미지대로 행동하려고 노력한다. 하지만, 어느 순간 한계에 부딪치고 직원들끼리 내부 갈등이 싹트기 시작하면서 어려운 상황에 놓이게 된다. 이러한 상황을 전혀 모르는 리더는 무소식이 희소식이라고 받아들이게 되고, 그러다 보면 좋은 직원은 이미 나쁜 직원이 되어있다.

그렇다면 업주는 어떻게 좋은 팀을 유지시킬 수 있을까? 아무리 능력이 좋은 직원도 항상 경영자의 도움이 필요하고, 어려운 상황에 맞딱드릴 수 있다는 것을 염두에 두고 있어야 한다. 또한, 경영자는 직원이 맡은 바 업무를 수행함에 있어 뛰어난 부분과 모자란 부분을 모두 체크해야 한다. 이를 위해서는 운영에 대한 전반적인 현황을 항시 업데이트해야하고 꾸준한 모니터링이 불가피하다.좋은 직원일수록 경영자가 먼저 손길을 내밀어야 한다. 그러면 좋은 직원은 더 좋은 직원이 될 수 있다. 방관은 권한 위임이나 자율성과는 또 다른 문제임을 명심해야 한다.

경쟁은 기업이나 조직에 있어 꼭 필요하지만, 시기와 질투 같은 나쁜 감정으로 번져 조직을 좀먹기도 한다. 때문에 이것을 어떻게 극복할 것이냐 하는 것이 관건이 된다. 먼저, 직원을 채용할 때 고용단계에서부터 자존감이 높은 직원을 가려내야 한다. 능력도 중요하지만 정서적 성숙도가 어느 정도인지 파악하는 것도 중요하다.경영자는 직원 간에 능력차이가 있기 때문에 의도치 않은 질투를 불러일으킬 가능성이 있다는 것을 명심해야 한다. 따라서 누군가를 칭찬해야 할 때, 그것이 직원들의 질투를 유발할 수 있는 것이라면 오픈도어 정책을 펴서 더더욱 공개적으로 하는 것이 좋다. 대신 다른 직원들이 충분히 납득할 수 있는 이유를 준비해야한다.

경영자는 직원 각 개인마다 가지고 있는 장점을 파악해야 한다. 직원마다 잘하는 분야가 따로 있기 때문이다. 만약 A라는 직원은 전기를 잘 만지고, B라는 직원은 컴퓨터를 잘 다루고, C라는 직원은 보일러를 잘 만진다면 직원들이 잘하는 부분에 맞춰 과제를 내주고 칭찬을 해주는 것도 좋다.A라는 직원이 잘하는 분야에 B를 참여시켜 놓고 A를 칭찬하고 B를 나무라면 당연히 문제가 생긴다. 경영자는 각 개인의 능력을 잘 파악해 어울리는 과제를 주면 질투의 감정을 조금이나마 없앨 수 있다. 또한, 개인이 아무리 잘하는 것 보다는 전 직원이 잘할 수 있는 여건과 환경을 조성하는 것도 중요하다.

모텔은 직원이 어떻게 운영하느냐에 따라 지역 별로 큰 폭의 매출이 올라가기도 하고 내려가기도 한다. 수요가 많은 지역이야 직원들이 소홀하다 하여도 바로 크게 영향을 미치지는 않겠지만 장기적으로 볼 때 모텔이 서서히 퇴색하고 수명이 짧아진다.

수요는 한정되어 있고 치열한 경쟁이 불가피한 지역에서는 직원들의 운영 소홀함이 모텔을 찾는 고객들에게 빠른 속도로 외면당하고 매출 하락으로 이어지는 것을 볼 수 있다.직원의 능력에 따라 운영의 묘는 어쩔 수 없는 기량의 차이지만 발렛이 불가피한 모텔에서 늦장 대응이라든가 친절대응 모드의 부재는 해당 모텔의 이미지를 깎아 내려 운영에 부정적인 요소로 작용하기 마련이다. 때문에 경영자는 모텔 운영에 있어 다음과 같은 체크리스트를 만들어 일관성 있게 운영해 나가는 것도 직원간 트러블 발생을 막을 수 있는 좋은 방법이다.

직원들 휴무 날짜 확인, 기타 모든 부분을 일관성 있게 직원들에게 부여하여 운영해 나아가지 않으면 관리가 제대로 되지 않고 직원들 사이에 트러블이 생기면서 여러 문제점이 발생하게 된다.