모바일 숙박예약 피해 급증에 따라, 한국소비자원 나서
최근 여가활동에 대한 수요가 늘어나면서 다양한 형태의 숙박예약 서비스가 생겨나고 있는
가운데, 모바일 숙박예약 서비스 관련 소비자 피해사례가 증가하고 있다.
인천에서 모바일 숙박예약앱을 이용해 당일 호텔 숙박(1박)을 예약한 배모씨는 신용카드로
96,500원을 결제한 후 부득이한 사정이 생겨 7분후 호텔에 취소의사를 밝혔으나, 호텔로부터
숙박예약 서비스 사업자에게 취소를 요청하라고 안내를 받았다. 이에 따라 배씨는 해당 앱
게시판에 취소의사를 밝혔으나, 익일 사업자는 전액환불 불가하다는 답변이 돌아왔다.
경기도에서 숙박앱을 이용하여 당일 모텔 숙박(1박)을 예약한 김모씨는 신용카드로 44,500원
을 결제했다. 결제 후 숙박예정일을 잘못 선택했음을 인지하고 10분 이내에 사업자에게 연락
하여 예약취소에 따른 환불을 요청했으나 거부당했다.
한국소비자원에 따르면 1372소비자상담센터에 접수된 ‘모바일 숙박예약’ 관련 소비자상담은
2015년 149건, 2016년 435건, 2017년 1분기 말 기준 156건으로 매년 증가하는 추세이다. 참고
로 1372소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(국
번없이 1372)로 소비자단체·한국소비자원·광역지자체가 참여하여 상담을 수행한다.
■ 피해구제 신청이유, ‘계약’ 관련이 가장 많아
2016.1.1.~2017.3.31. 접수된 소비자상담 591건 중 피해구제로 이관된 87건을 신청 이유별로
살펴보면, 계약해제·해지, 계약불이행, 청약철회 등 ‘계약’ 관련이 73건(83.9%)으로 가장 많았
고, ‘부당행위’ 6건(6.9%), ‘약관’, ‘품질’, ‘표시·광고’ 관련 각 2건(2.3%) 등으로 나타났다.
■ 환불불가 상품 비율, 사업자별로 상이해
피해구제 신청 87건 중 29건(33.3%)은 소비자의 착오 또는 조작 실수, 변심 등을 이유로 계약
체결 후 짧게는 수분, 길게는 1시간 이내에 취소 또는 변경을 요청했으나, 판매시 환불불가
상품임을 고지하였음을 이유로 사업자가 환불을 거부하여 분쟁이 발생했다.
위 유형에 해당되는 4개 숙박예약 서비스 어플리케이션(데일리호텔·야놀자·여기어때·호텔엔조
이)을 중심으로 환불불가 조건의 상품 비율을 조사한 결과, ‘데일리호텔’은 숙박시설별로 최고
1.7%, ‘야놀자’는 모텔·게스트하우스의 5.25%, ‘여기어때’는 모텔의 10%, ‘호텔엔조이’는 전체
상품의 10%로 나타났다. 또한 4개 어플리케이션 모두 환불 가능한 상품의 경우에도 소비자분
쟁해결기준(공정거래위원회 고시)을 환불규정으로 사용하지 않는 것으로 나타났다.
■ 사업자 취소규정, 소비자에게 ‘불리’
피해구제 신청 87건 중 17건(19.5%)은 숙박예약 서비스 사업자 또는 숙박업자가 임의로 예약
을 취소하거나 계약을 이행하지 않아 소비자 피해가 발생했다. 이러한 경우 사업자에게 예약취
소의 책임(만실, 중복예약 등)이 있음에도 불구하고 사업자는 별도의 손해배상을 거부한 것으
로 나타났다.
이에 한국소비자원은 계약체결 당일 취소시 환불거부 사례가 접수된 숙박예약 서비스 사업자
의 자율개선을 유도한 결과, 해당 어플리케이션들은 환불불가 조건 상품을 포함한 전체 상품에
대해 계약체결 후 짧게는 10분에서 길게는 1시간 이내 취소시 전액 환불하기로 결정했다. 이와
더불어 한국소비자원은 소비자들에게 모바일 숙박예약시 ▲숙박예정일을 정확히 확인할 것
▲숙박업소의 개별 환불규정을 꼼꼼히 확인한 후 예약할 것 ▲예약취소시 취소 시점을 증빙할
수 있는 이메일, 문자메시지 등을 활용할 것을 당부했다.
