20~30대 겨냥한 맞춤형 서비스 잇달아 선보여
특급호텔업계의 서비스가 변화하고 있다. 호텔이 오랫동안 고객들에게 제공해온 수영장, 미니
바, 룸서비스 등은 점점 사라지고 있는 반면, 무료 와이파이, 무료 주차, 무료 조식서비스 등이
늘어나고 있다.
더불어 호텔을 이용하는 20~30대 젊은 고객층이 꾸준히 늘어나면서 고객의 세대교체가 이뤄
지고 있다.
이에 호텔들이 20~30대를 겨냥한 맞춤형 서비스를 잇달아 선보이고 있다. 특히 식음료 부분에
서 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
그 이유는 ‘맛’에 대한 젊은 층의 관심이 높고 각종 기념일에 호텔레스토랑을 찾는 경우가 크게
증가했기 때문이다. 이와 같은 상황에서 업계는 호텔 레스토랑을 찾는 젊은 고객들이 미래의
장기고객으로 이어질 수 있다고 판단하여 이들을 유입시키기 위한 다양한 전략을 펼치고 있다.
하나의 사례로, 그랜드 하얏트 서울은 호텔 최초로 미식 골목 콘셉트의 ‘322 소월로(素月路)’를
론칭했다. 편안한 분위기와 친근함이 묻어나는 가로수길, 경리단길 등 골목길을 찾는 젊은 층
을 겨냥하여, 기존의 호텔레스토랑의 분위기에서 벗어나 고객들이 부담 없이 즐길 수 있도록
골목길 콘셉트를 적용한 4개의 레스토랑을 선보인 것이다.
또한 바뀐 공간에 맞춰 기존의 호텔레스토랑이 추구해온 격식과 형식을 탈피한 서비스를 함께
제공한다. 구체적으로 살펴보면, 4개의 레스토랑은 30명 내외가 앉을 수 있는 소규모 좌석과
오픈 키친을 갖춰놓았다.
이용 고객들은 오픈 키친을 통해 눈앞에서 요리가 진행되는 전 과정을 감상할 수 있는 동시에
젊고 유능한 셰프들과의 직접적인 소통을 통해 자신의 취향에 맞는 음식을 맛볼 수 있다.
포시즌스호텔 서울의 이탈리안 레스토랑 ‘보칼리노(BOCCALINO)’는 국내에서 구하기 힘든 희
귀 와인을 포함한 총 43종의 글래스 와인을 판매하고 있다. 부담스럽지 않은 가격에 글래스 와
인을 찾는 젊은 고객들의 수가 눈에 띄게 늘었기 때문이다.
한편 20~30대 고객을 위해 낮은 가격의 멤버십을 내놓거나 이들을 위한 패키지를 선보이는 호
텔들도 있다. 앰배서더호텔 그룹은 젊은 고객을 겨냥하여 이비스 앰배서더호텔 전용 멤버십인
‘앰배서더 플러스 클럽 아이엠(Ambassador Plus Club I Am)’을 출시했다.
17만 9천원으로 구매할 수 있는 아이엠 멤버십은 이비스 앰배서더호텔 숙박권 2매, 레스토랑·
바 3만원 이용권 2매, 손님이 와인을 레스토랑에 가져와 마실 수 있는 콜키지프리(Corkage
Free) 쿠폰 1매로 구성되어 있다.
이외에도 모바일과 친근한 젊은 고객들을 사로잡기 위해 모바일 서비스를 강화하는 특급호텔
이 증가하고 있다.
호텔신라는 비즈니스호텔 ‘신라스테이’의 모바일 앱을 선보이고 있다. 해당 앱은 객실 예약부
터 빠른 체크인, 호텔 및 주변 안내, 실시간 결제 등 다양한 서비스를 제공한다. 특히 신라스테
이 광화문점에서는 삼성SDS와 협력을 통해 구축한 ‘키 리스(Keyless)’ 시스템을 기반으로 고객
이 모바일 앱을 사용해 호텔 도어락을 열고 닫을 수 있는 서비스를 선보이고 있다. 또한 고객은
앱을 통해 주변 관광지를 검색하여 관련 정보를 얻을 수 있다.
호텔롯데는 위치기반서비스를 기반으로 한 모바일 앱 서비스를 제공하고 있다. 앱을 설치한 고
객이 호텔로 입장하면 투숙여부에 따라 적합한 프로모션을 메시지로 전달한다.
또한 6단계였던 예약과정을 3단계로 줄이고, 적립 포인트를 숙박 및 식음료 대금에 간편하게
사용할 수 있도록 변경했다.
전문가들은 “치열한 경쟁 속에서 호텔들이 고객의 니즈를 정확히 파악한 후 발빠르게 대응하
여 성장을 거듭하고 있다”라며 “중소형 호텔·모텔 또한 가격 경쟁력 확보에서 그칠 것이 아니
라, 주기적으로 고객 유형을 분석하여 그에 맞는 차별화된 서비스를 개발해나가야 한다”고 강
조했다.
이어서 “앞으로 숙박시설 간 경쟁은 더욱더 치열해질 것이며, 고객의 니즈는 보다 다양해지고
세분화될 것이므로 시시때때로 변하는 업계 상황과 트렌드에 꾸준히 관심을 기울여야 경쟁에
서 살아남을 수 있다”고 덧붙였다.