[이승래]중소형 모텔·호텔의 OTA(온라인숙박예약여행사)전략적 활용

중소형 모텔·호텔의

OTA(온라인숙박예약여행사)전략적 활용

증가하는 외래관광객과 상향된 고객 수준에 따라 숙박시장이 변화하고 있다. 특히 개별여행객이 증가하고 있으며, 20~30대의 내국인이 숙박시설을 선택하는 기준이 높아지고 있다. 이러한 가운데, 기존의 중소형 모텔·호텔이 유연하게 시장 환경에 대처하며 외래관광객을 유치하고 상향된 고객의 수준을 충족시킬 수 있는 방법은 무엇인지 이번 칼럼을 통해 알아보자. <편집자 주>

외래개별여행객(FIT)의 증가

2천만 외래관광객 달성이 코앞이다. 이 가운데 중소형 모텔·호텔이 증가하는 고객 수요에 따른

고객유치 마케팅을 전략적으로 실행하고 있는지 분석해볼 필요가 있다. 문화체육관광부에 따

르면 2천만 중 1천만이 중국인 관광객이며, 그 중 60%이상이 개별여행객으로 조사됐다.

그들이 이용하는 경로와 불편한 점을 확인해보자. 먼저 도표를 살펴보면, 중국어 의사소통과

조식 미제공 또는 중국인 취향의 식사메뉴 등이 불편사항의 50%를 차지하고 있다.

늘어나는 개별여행객들을 중소형 숙박업소들이 맞이하기 위해서는 언어장벽을 극복하여 그들

과 원활한 소통을 해야 한다. 중국인 유학생 또는 조선족을 고용해 이들에게 프런트 업무를 맡

기는 것이 하나의 대응책이 될 수 있겠다.

또한 전체 외래관광객 중 70% 가까이가 개별여행객으로 분석된 결과, 이들의 숙박 예약 경로

와 숙박장소를 알아야 한다. 아래 자료에서 볼 수 있듯이 외국인들은 부킹닷컴, 아고다, 씨트립

(C-Trip), 익스피디아, 호텔스닷컴, 취날 등의 경로를 통해 숙박예약을 진행하고 있다. 따라서 중

소형 모텔·호텔은 외래 개별여행객을 유치하기 위해 OTA(온라인숙박예약여행사)를 적극적으

로 활용할 필요가 있다. 보다 자세하게 도표를 분석해보면, 부팅닷컴은 전 연령과 전 지역에서

고르게 이용되고 있는 반면, 중국인 여행객 60%는 씨트립과 취날을 이용해 숙박을 예약하고

있음을 확인할 수 있다. 이러한 점을 반영하여 자신의 업소 고객유형에 맞는 OTA를 선택하면

좋을 것이다.

두 번째로 개별여행객들의 불편사항 중 하나가 조식제공이다. 일부 모텔에서는 조식을 제공하

고 있지만, 대부분 중소형 모텔·호텔은 프런트 공간 주변에 셀프바를 마련하여 간식을 제공하

고 있다.­­ 외국인 개별여행객들이 조식제공을 바라는 경우가 많기 때문에 앞으로 중소형 숙박업

소는 이들의 니즈와 상향된 내국인 고객의 호텔이용 수준을 반영해 리모델링 혹은 신축 시 커

뮤니티 공간을 설계할 필요가 있다.

또한 객실 단가 때문에 조식메뉴가 토스트, 커피, 컵라면 정도로 제한되고 있는 현실을 충분히

이해하고 있으나, 다양한 고객유치와 더 높은 객실요금을 받기 위해서 메뉴의 퀄리티를 높여야

한다. 더불어 이용객 패턴에 맞는 메뉴를 적극적으로 개발하여 제공해야 한다. 이를 실행한다

면 변화하는 시장 환경에 유연하게 대처할 수 있을 것이다.

­­사실 기존 조식제공 서비스를 고집하면 타 중소형 숙박업소들과 차별화하기 어렵다. 경쟁 업소

와 달리, 정성이 담긴 퀄리티있는 조식을 제공하는 것만이 객실단가와 여러 유형의 고객들을

유치할 수 있는 유일한 무기가 될 것이다

기존 숙박사업자, 위기의식을 가져야 할 때

중소형 모텔·호텔은 제살 깎아먹는 무한대실과 같은 상품을 개발할 것이 아니라, 조식제공과

같은 상향된 수준의 고객이 진정으로 원하는 서비스를 분석하여 경쟁우위를 차지할 수 있는

상품을 개발해야 한다. 또한 인력충원과 직원교육에 있어서 개방성을 가지고 인재를 육성할 수

있는 경영주가 되어야 한다. 더불어 팀 구성이 아닌 각자의 역할에 전문성과 장점을 가지고 있

는 직원구성이 향후 숙박업시장에 적극적으로 대응할 수 있는 방법이 될 것이다.

필자가 대표로 있는 중소형 숙박업소 경영자/종사원 양성기관인 ‘호텔인 교육센터’의 참가자를

살펴보면, 기존 경영자와는 달리 유명외식업 프랜차이즈 대표 등 전혀 다른 분야의 전문가들이

중소형 숙박업 시장에 진출하고자 교육을 받고 있다. 이들은 운영 매뉴얼의 중요성과 상품세분

화에 따른 트렌드를 고려하여 유연한 운영방식, 종사원 교육, 충원 면접의 중요성 등 개방화된

사고와 사업의 고도화를 중요시하는 전문사업가들로 거듭나고 있다. 따라서 기존 숙박사업자

들은 위기의식을 가져야 한다.

더 나아가, 어려운 경기만을 탓하고 있을 것이 아니라 왜 우리 업소는 영업이 잘 되지 않는지를

냉정하게 진단하여 개방성 있는 온/오프라인 경영방식을 취해 경쟁력을 키워야만 점점 양극화

되는 시장에서 끝까지 살아남을 수 있을 것이다!

▲자료_서울특별시(2015.12) ‘2015 서울시 외래관광객 실태조사’