숙박업소를 운영할 때 빈번하게 발생하는 것 중 하나가 환불 사례다. 해당 상황이 발생하면 무엇보다 냉철하게 판단해야 하는데, 업소 측에 귀책사유가 분명하다면 정중히 응해야 한다. 그런데 불분명하거나 악용할 의사가 엿보인다면 환불규정을 안내해보자. 그전에 종사자는 규정을 반드시 숙지하고 있어야 한다. 고객의 환불 요구고객이 객실에 입실한 후에 환불을 요구하는 일은 종종 발생한다. 객실 환불에 대한 규정을 정해놓고 고객에게 설명하는 중소형호텔이 있지만 많지는 않다. 프런트 직원도 환불에 대한 규정을 정확히 숙지하지 못한

운영 매뉴얼은 생산업, 서비스업 구분 없이 절대적으로 필요하다. 인력을 효율적으로 운영하는데 큰 도움을 주며, 향후 매출 및 가치 상승에도 적잖은 영향을 준다. 하지만 누가, 무엇을, 어떻게 매뉴얼화 시켜야 하는지 모른다. 그럴 때 위탁경영업체나 대형호텔의 매뉴얼을 차용해 이용할 수 있지만 각기 운영하는 숙박업소의 환경이 다르니 직접 한번 개발해 보자. 맥도날드 사례세계적인 패스트푸드 기업 맥도날드는 전 세계 어느 지점이나 똑같은 맛의 햄버거를 만든다. 가모가시라 요시히토, 『인생에서 중요한 건 모두 맥도날드 아르바이

중소형 숙박업소에 룸서비스가 도입되고 있다. 최근 룸서비스에 대한 문의가 부쩍 늘었다. 중소형 숙박업소와 룸서비스의 조합이 어색하게 느껴질 수 있다. 흔히 대형호텔과 일반 숙박업소의 차이를 F&B(식음료) 유무로 설명하기도 한다. 대형호텔의 상징처럼 여겨지던 객실 룸서비스가 중소형 숙박업소에 어떻게 도입될 수 있는지 지속가능성과 향후 전망을 살펴보겠다. 대안으로 떠오르는 룸서비스과거에 비해 숙박업소 수익률이 악화하였다. 광고비와 수수료, 인건비 등이 큰 영향을 미쳤다. 이런 어려움을 개선할 방법이 없냐는 질문을 자주 받는다. 많은

중소형 숙박업소에도 키오스크 설치가 증가하는 추세이지만 아직도 많은 숙박업소에서는 프런트에서 직접 응대하며 객실을 배정한다. 그런데 이 과정에서 원치 않은 객실을 배정받았다며 불만을 내비친 고객을 경험한 적이 있을 것이다. 이에 컴플레인 없이 객실을 배정하는 노하우를 설명한다. “좋은 객실로 주세요”중소형 숙박업소에서 객실 배정은 쉬운 일 같지만 실제로는 상당한 지능과 센스가 필요하다. 예를 들어 고객이 “좋은 객실로 주세요”라고 말하면 어떤 객실을 배정해야 하는지 눈치껏 빠르게 결정해야 한다. 고객이 원하는 취향과

평일에도 만실을 기록할 수 있으면 얼마나 좋을까. 이제 숙박업경영자는 고객을 마냥 기다려서는 안되고 보다 공격적인 변화를 시도해야 한다. 철저한 마케팅 계획, 고객만족, 시설 개선 등 변화가 필요하다. 여기에 M.I.C.K 네 가지 전략을 수행한다면 기대한 목표를 충분히 이룰 수 있을 것이다. 중소형 숙박업소를 운영하는 데 있어, 평일에 만실을 기록하려면 무엇을 어떻게 해야 할까? 이 질문에 대한 정답은 바로 고객에게 있다. 중소형 숙박업소 경영자는 무엇보다 고객을 잘 알아야 한다. 경영학에서도 고객의 니즈가 어디를

지난 호에서 숙박업소가 음지에서 양지로 나오게 된 계기와 마케팅을 시작하게 된 이유를 알아보았다. 이번 호에서는 숙박앱에 발이 묶인 직접적인 원인과 그 해법을 알아보려고 한다. 숙박정보 홈페이지우리가 알고 있는 모텔가이드, 호텔365, 모텔투어(現 야**)는 인터넷 카페로 시작했다. 이후 홈페이지 열풍이 불었고 이들도 홈페이지를 제작해 고객에게 숙박정보를 제공했다. 현재는 스마트폰 앱이 대세지만 2010년 전후에는 홈페이지가 많은 역할을 했고 매우 친근하게 다가왔다. 그런데 홈페이지에 접속한 고객들은 다소 소극적이었다. 자신의 신분

스마트폰 대중화와 함께 발전된 플랫폼 시장은 실생활에 있어 절대적인 영향을 끼치고 있다. 비교적 불편했던 사례들을 플랫폼이 해결해주면서 편의성 측면에서 크게 향상된 것이다. 그러나 시간이 제법 흐른 지금엔 사회 곳곳에서 독과점 문제가 논란이 되고 있다. 숙박업 시장 역시 특정 플랫폼이 시장을 잠식하고 경제를 쥐락펴락하고 있다. 앱 전성시대지금은 앱의 전성시대로 플랫폼이 비즈니스 환경을 바꿔 놓았다. ‘배달의민족’이 음식 배달문화를 바꿨다면 ‘쿠팡’이 물류의 큰 흐름을 바꿔 놓았다. 숙박업계도 예외가 아니다. 숙박앱의