‘스토리텔링’이라는 용어는 수년 전부터 각 분야에 널리 통용되기 시작했다. 특히 마케팅 분야에서는 스토리텔링의 중요성이 매우 크다. 소비자들에게 “제품이 좋다”고 이야기하는 것보다 제품이 개발된 비하인드 스토리가 더 기억에 오래 남기 때문이다. 이번 칼럼에서 장준혁 대표는 스토리의 중요성을 강조하며, 중소형호텔에서의 활용 예를 제시한다. 스토리가 사람의 마음을 움직인다. 스토리가 대중에게 공감을 불러일으켜서 홍보에 도움을 주는 사례가 많다. 개그맨 김병 만은 저서 ‘꿈이 있는 거북이는 지치지 않습니다’에서 개그맨 시험을

중소형 숙박시설을 이용할 때 주로 신경 쓰이는 건 누군가 마주칠 수 있다는 사실이다. 다른 객실 고객이나 근무 중인 종업원 등을 마주치면 순간 불편해질 수 있다. 그래서 필요한 것이 올바른 동선 설계다. 하지만 설계가 돼있지 않은 곳에선, 프런트가 내부 상황을 모두 인지하고 동선 내 발생할 수 있는 불편 요소들을 조리 있게 안내해야 한다. 개인 프라이버시 보호도 숙박시설의 한 의다무. 고객 동선관리를 해야 할까한 중소형 숙박시설에서 발생한 실제 사례다. 결제를 마친 한 연인이 객실로 향하던 중 다시 프런트로 내려와 불

이젠 고객이 알아서 방문할 거란 착각은 접어두자. 숙박업소도 참신하면서 독특한, 과감한 마케팅이 요구되는 시대다. 그중 이벤트 서비스는 가장 심플하면서도 상대적으로 큰 효과를 볼 수 있다. 초반이라면 할인·추첨·사은품 증정 이벤트 등 고객 참여 기반의 이벤트로 시작해보자. 그리고 결과를 보며 서서히 확장해보자. 이벤트 활용무료로 증정하는 사은품을 마다할 고객은 없다. 마트나 백화점 할인 이벤트, 사은품 증정 이벤트 매장에는 많은 사람이 몰린다. 기업의 이벤트나 사은행사는 고객을 위해 기획된 행사라는 명분을 내세운다.

숙박업소는 고인 웅덩이가 아닌 흐르는 계곡처럼 늘 변화가 동반돼야 한다. 대표적으로 인테리어 디자인, 또는 시설 정비가 펼쳐지는데 이때 호텔 직원을 보조 인력으로 대동시켜보자. 분명 식견이 향상되고 책임감은 고취될 것이다. 숙박업소 운영에 전문적 대응이 가능해지는 것이다. 중소형호텔 시설의 특징중소형호텔은 고객이 요금을 지불하고 정해진 시간 동안 객실을 이용하는 곳이다. 객실의 시설과 장치를 사용하는 것도 요금에 포함되어 있다. 일부 고객들은 일시적으로 이용하는 시설을 내 것이 아니라는 이유로 객실과 시설을 험하게 사

숙박업소를 운영할 때 빈번하게 발생하는 것 중 하나가 환불 사례다. 해당 상황이 발생하면 무엇보다 냉철하게 판단해야 하는데, 업소 측에 귀책사유가 분명하다면 정중히 응해야 한다. 그런데 불분명하거나 악용할 의사가 엿보인다면 환불규정을 안내해보자. 그전에 종사자는 규정을 반드시 숙지하고 있어야 한다. 고객의 환불 요구고객이 객실에 입실한 후에 환불을 요구하는 일은 종종 발생한다. 객실 환불에 대한 규정을 정해놓고 고객에게 설명하는 중소형호텔이 있지만 많지는 않다. 프런트 직원도 환불에 대한 규정을 정확히 숙지하지 못한

운영 매뉴얼은 생산업, 서비스업 구분 없이 절대적으로 필요하다. 인력을 효율적으로 운영하는데 큰 도움을 주며, 향후 매출 및 가치 상승에도 적잖은 영향을 준다. 하지만 누가, 무엇을, 어떻게 매뉴얼화 시켜야 하는지 모른다. 그럴 때 위탁경영업체나 대형호텔의 매뉴얼을 차용해 이용할 수 있지만 각기 운영하는 숙박업소의 환경이 다르니 직접 한번 개발해 보자. 맥도날드 사례세계적인 패스트푸드 기업 맥도날드는 전 세계 어느 지점이나 똑같은 맛의 햄버거를 만든다. 가모가시라 요시히토, 『인생에서 중요한 건 모두 맥도날드 아르바이

중소형 숙박업소에 룸서비스가 도입되고 있다. 최근 룸서비스에 대한 문의가 부쩍 늘었다. 중소형 숙박업소와 룸서비스의 조합이 어색하게 느껴질 수 있다. 흔히 대형호텔과 일반 숙박업소의 차이를 F&B(식음료) 유무로 설명하기도 한다. 대형호텔의 상징처럼 여겨지던 객실 룸서비스가 중소형 숙박업소에 어떻게 도입될 수 있는지 지속가능성과 향후 전망을 살펴보겠다. 대안으로 떠오르는 룸서비스과거에 비해 숙박업소 수익률이 악화하였다. 광고비와 수수료, 인건비 등이 큰 영향을 미쳤다. 이런 어려움을 개선할 방법이 없냐는 질문을 자주 받는다. 많은

중소형 숙박업소에도 키오스크 설치가 증가하는 추세이지만 아직도 많은 숙박업소에서는 프런트에서 직접 응대하며 객실을 배정한다. 그런데 이 과정에서 원치 않은 객실을 배정받았다며 불만을 내비친 고객을 경험한 적이 있을 것이다. 이에 컴플레인 없이 객실을 배정하는 노하우를 설명한다. “좋은 객실로 주세요”중소형 숙박업소에서 객실 배정은 쉬운 일 같지만 실제로는 상당한 지능과 센스가 필요하다. 예를 들어 고객이 “좋은 객실로 주세요”라고 말하면 어떤 객실을 배정해야 하는지 눈치껏 빠르게 결정해야 한다. 고객이 원하는 취향과

평일에도 만실을 기록할 수 있으면 얼마나 좋을까. 이제 숙박업경영자는 고객을 마냥 기다려서는 안되고 보다 공격적인 변화를 시도해야 한다. 철저한 마케팅 계획, 고객만족, 시설 개선 등 변화가 필요하다. 여기에 M.I.C.K 네 가지 전략을 수행한다면 기대한 목표를 충분히 이룰 수 있을 것이다. 중소형 숙박업소를 운영하는 데 있어, 평일에 만실을 기록하려면 무엇을 어떻게 해야 할까? 이 질문에 대한 정답은 바로 고객에게 있다. 중소형 숙박업소 경영자는 무엇보다 고객을 잘 알아야 한다. 경영학에서도 고객의 니즈가 어디를

지난 호에서 숙박업소가 음지에서 양지로 나오게 된 계기와 마케팅을 시작하게 된 이유를 알아보았다. 이번 호에서는 숙박앱에 발이 묶인 직접적인 원인과 그 해법을 알아보려고 한다. 숙박정보 홈페이지우리가 알고 있는 모텔가이드, 호텔365, 모텔투어(現 야**)는 인터넷 카페로 시작했다. 이후 홈페이지 열풍이 불었고 이들도 홈페이지를 제작해 고객에게 숙박정보를 제공했다. 현재는 스마트폰 앱이 대세지만 2010년 전후에는 홈페이지가 많은 역할을 했고 매우 친근하게 다가왔다. 그런데 홈페이지에 접속한 고객들은 다소 소극적이었다. 자신의 신분

스마트폰 대중화와 함께 발전된 플랫폼 시장은 실생활에 있어 절대적인 영향을 끼치고 있다. 비교적 불편했던 사례들을 플랫폼이 해결해주면서 편의성 측면에서 크게 향상된 것이다. 그러나 시간이 제법 흐른 지금엔 사회 곳곳에서 독과점 문제가 논란이 되고 있다. 숙박업 시장 역시 특정 플랫폼이 시장을 잠식하고 경제를 쥐락펴락하고 있다. 앱 전성시대지금은 앱의 전성시대로 플랫폼이 비즈니스 환경을 바꿔 놓았다. ‘배달의민족’이 음식 배달문화를 바꿨다면 ‘쿠팡’이 물류의 큰 흐름을 바꿔 놓았다. 숙박업계도 예외가 아니다. 숙박앱의