최근 중소형호텔에서는 F&B를 제공함으로써 고객의 편의를 더욱 높이고 있다. 이에 숙박업경영자들 사이에서는 어떻게 하면 효율적으로 스낵바를 운영할 수 있을지 고민한다는 소리가 종종 들려온다. 장준혁 대표가 숙박시설 내 간단하게 제공하기에 적합한 간식의 종류부터 간식 제공 시 유의사항에 대해 살펴본다. 고객의 행동 패턴에서 시작된 서비스간식 서비스는 고객이 자주 이용하는 서비스 중 하나다. 중소형 숙박시설의 간식 서비스는 고객의 행동에서 아이디어를 얻은 서비스다. 일반적으로 중소형 숙박시설은 식당과 같은 부대시설이 없고 객실에서 취사
업무의 우선순위를 설정하는 것은 일의 효율성을 높이는 중요한 방법 중 하나이다. 숙박시설을 운영할 때에도 업무의 경중에 따라 일을 효과적으로 계획할 필요가 있다. 장준혁 대표가 중소형호텔 운영 업무 플래닝(planning) 지침에 대해 알아본다.경영자가 업무 방향을 제시해야설 명절이 지났다. 숙박업경영자도 직원들과 함께 새로운 각오를 다지며 한 해를 출발하자는 의지를 밝힌다. 매년 반복되지만 업무성과에 크게 달라지는 점은 없다. 이제는 구호를 외치는 것에서 벗어나 현실적인 지침이 필요하다. 매년 새해가 시작될 무렵 “프랭클린플래너”
중소형호텔에서는 상황에 맞춘 고객서비스를 제공하는 것도 하나의 마케팅 방법이 될 수 있다. 고객에게 적극적으로 다가가 응해주는 때도 필요하지만, 때에 따라서는 고객과의 거리를 유지하는 선의 응대가 필요한 경우도 있다. 장준혁 대표가 중소형호텔 내 고객서비스에 대해 살펴본다.고객의 심리에 맞는 응대고객 응대에 최선을 다해야 하는 중소형 숙박시설에서 ‘고객 피하기 서비스’라는 말이 좀 황당하게 들릴 수 있다. 중소형 숙박시설에서 고객을 피하는 이유는 이렇다. 중소형 숙박시설은 특급호텔이나 비즈니스호텔과는 차이가 있다. 우선, 규모에서
숙박시설에서는 매년 초마다 미성년자 투숙에 대한 제재 기준에 난항을 겪을 때가 많다. 또 새해에는 청소년보호법이 강화되어 숙박업경영자들의 주의가 당부된다. 변화되는 청소년보호법에 맞춰 숙박시설에서는 미성년자 투숙을 어떻게 제한해야 하는지 장준혁 대표가 살펴본다. 강화되는 청소년보호법2024년 갑진년(甲辰年) 새해가 밝았다. 올해부터 2005년생 이전 출생자까지 성인에 해당되어 숙박업소 남녀 혼숙 출입이 가능하다(청소년보호법상 ‘청소년’은 만 19세 미만인 사람). 미성년자 보호에 관한 법률은 계속 보완·강화되고 있다. 미성년자를 대
박멸되었다고 여겨진 빈대가 전국 곳곳에서 출몰했다. 중소형호텔에서는 빈대 퇴치를 위한 각기의 노력을 하고 있었으나 가장 중요한 것은 빈대로부터 안심하다는 것을 알려 고객들의 마음을 안심시키는 것이다. 어떤 식으로 하여금 빈대에 대한 불안감을 해소시켜 매출에 큰 타격을 가져오지 않을 수 있을지 장준혁 대표가 이를 짚어본다. 빈대 포비아전국이 빈대 공포증에 휩싸였다. 이른바 ‘빈대 포비아’의 불안이 숙박시설, 고시원을 넘어 가정에서도 빈대 출몰 신고가 이어지고 있다. 지방자치단체들이 ‘빈대와의 전쟁’을 선포하고 박멸을 위해 힘쓰고 있지
중소형호텔이 경쟁력있는 경영전략을 갖추기 위해서는 오너의 의견을 내세우기만 하는 것이 아닌, 직원들의 의견에 귀를 기울여 여러 의견을 종합해나가는 것도 방법이다. 하지만 어떤 방식으로 오너와 직원들간의 화합을 이뤄나가야 할지 난감한 경우가 있다. 장준혁 대표가 이를 들여다본다.직원도 고객임을 잊지 말아야한 인터넷 쇼핑몰 기업의 채용 제도가 사회적으로 큰 문제가 된 적이 있었다. 쇼핑몰 대표가 언론을 통해 사과문을 전하며 사건은 일단락되었다. 당시 쇼핑몰 대표는 전 직원 의견을 수렴하기 위한 설문조사를 실시하여 개선방안을 모색하겠다는
중소형호텔에서는 고객들의 니즈를 충족시키기 위해 친절을 베푸는 것이 덕목이다. 그러나 객실요금은 정해진 규정에 따라 확실하게 지키며 정확하게 안내하는것이 중요하다. 하지만 어떤 방식으로 고객에게 정확하고 친절한 안내를 해나갈 것인지 그 기준이 명확치 않은 경우가 있다. 장준혁 대표가 이를 짚어본다. 퇴실고객과 추가요금프런트에서 고객이 항의하는 소리가 요란하게 들렸다. 상황을 파악하기 위해 프런트로 갔더니 고객은 더 큰 목소리로 프런트 직원에게 따지듯 말했다. 내용은 이랬다. 퇴실 시간을 넘긴 고객에게 프런트 직원은 추가
중소형호텔이 경쟁력을 갖추는 방법은 고객들이 선호하는 콘텐츠를 도입하는 등의 투자도 있지만, 매출이 높지 않은 상황에서는 지출을 줄이는 긴축경영도 방법이다. 하지만 어디서부터 어떻게 지출을 줄여나가야 할지 난감한 경우가 있다. 장준혁 대표가 이를 살펴본다. 조직문화모든 조직에는 고유의 문화가 있다. 일하는 문화, 소통하는 문화, 휴게실문화, 회식하는 문화 등은 조직마다 다르다. 조직의 문화는 선도하는 사람과 이에 순응하는 사람에 의해 만들어진다. 문화를 선도하는 경영자와 관리자가 긍정적인 방향으로 조직을 이끌 때, 직원
우리나라는 이제 여름철이면 집중호우를 대비해야 할 정도로 이상기후가 정착되고 있다. 전통적인 ‘장마’라는 용어도 바뀌어야 한다는 말이 정도다. 그러나 이 같은 현상이 정착된다면 조심만 하는 것이 아니라 경제적으로도 대비해야 한다. 숙박업 경영자들에 게는 영업환경이 위축될 수 있는 단점을 장점으로 극복해야 한다는 것이다. 장준혁 대표가 이를 살펴본다. 장마철에도 기회가 있다.기상청에 따르면 올여름의 기온이 평년보다 높을 확률이 56~63%에 달하고, 강수량은 평년보다 많을 확률이 39~47%로 나타났다고 밝혔다. 이 보도
최저임금 인상으로 인한 인건비 부담이 가중되면서 관광숙박산업에서도 무인솔루션에 대한 관심이 높아지고 있다. 이 같은 무인 솔루션은 CCTV를 활용한 관제가 핵심으로, 얼마나 훌륭한 관제 시스템을 갖추고 있느냐가 무인솔루션 업체를 고르는 기준이다. 하지만 CCTV의 기능은 무인솔루션에만 있는 것이 아니다. 장준혁 대표가 CCTV의 활용성을 설명한다. CCTV의 광범위한 활용CCTV가 빠르게 보급되면서 활용 범위가 매우 넓어졌다. 과거에 범죄를 억제하는 용도로 CCTV를 사용했다면, 최근에는 범인을 검거하는 수단으로 CCT
‘스토리텔링’이라는 용어는 수년 전부터 각 분야에 널리 통용되기 시작했다. 특히 마케팅 분야에서는 스토리텔링의 중요성이 매우 크다. 소비자들에게 “제품이 좋다”고 이야기하는 것보다 제품이 개발된 비하인드 스토리가 더 기억에 오래 남기 때문이다. 이번 칼럼에서 장준혁 대표는 스토리의 중요성을 강조하며, 중소형호텔에서의 활용 예를 제시한다. 스토리가 사람의 마음을 움직인다. 스토리가 대중에게 공감을 불러일으켜서 홍보에 도움을 주는 사례가 많다. 개그맨 김병 만은 저서 ‘꿈이 있는 거북이는 지치지 않습니다’에서 개그맨 시험을
중소형 숙박시설을 이용할 때 주로 신경 쓰이는 건 누군가 마주칠 수 있다는 사실이다. 다른 객실 고객이나 근무 중인 종업원 등을 마주치면 순간 불편해질 수 있다. 그래서 필요한 것이 올바른 동선 설계다. 하지만 설계가 돼있지 않은 곳에선, 프런트가 내부 상황을 모두 인지하고 동선 내 발생할 수 있는 불편 요소들을 조리 있게 안내해야 한다. 개인 프라이버시 보호도 숙박시설의 한 의다무. 고객 동선관리를 해야 할까한 중소형 숙박시설에서 발생한 실제 사례다. 결제를 마친 한 연인이 객실로 향하던 중 다시 프런트로 내려와 불
이젠 고객이 알아서 방문할 거란 착각은 접어두자. 숙박업소도 참신하면서 독특한, 과감한 마케팅이 요구되는 시대다. 그중 이벤트 서비스는 가장 심플하면서도 상대적으로 큰 효과를 볼 수 있다. 초반이라면 할인·추첨·사은품 증정 이벤트 등 고객 참여 기반의 이벤트로 시작해보자. 그리고 결과를 보며 서서히 확장해보자. 이벤트 활용무료로 증정하는 사은품을 마다할 고객은 없다. 마트나 백화점 할인 이벤트, 사은품 증정 이벤트 매장에는 많은 사람이 몰린다. 기업의 이벤트나 사은행사는 고객을 위해 기획된 행사라는 명분을 내세운다.
숙박업소는 고인 웅덩이가 아닌 흐르는 계곡처럼 늘 변화가 동반돼야 한다. 대표적으로 인테리어 디자인, 또는 시설 정비가 펼쳐지는데 이때 호텔 직원을 보조 인력으로 대동시켜보자. 분명 식견이 향상되고 책임감은 고취될 것이다. 숙박업소 운영에 전문적 대응이 가능해지는 것이다. 중소형호텔 시설의 특징중소형호텔은 고객이 요금을 지불하고 정해진 시간 동안 객실을 이용하는 곳이다. 객실의 시설과 장치를 사용하는 것도 요금에 포함되어 있다. 일부 고객들은 일시적으로 이용하는 시설을 내 것이 아니라는 이유로 객실과 시설을 험하게 사
숙박업소를 운영할 때 빈번하게 발생하는 것 중 하나가 환불 사례다. 해당 상황이 발생하면 무엇보다 냉철하게 판단해야 하는데, 업소 측에 귀책사유가 분명하다면 정중히 응해야 한다. 그런데 불분명하거나 악용할 의사가 엿보인다면 환불규정을 안내해보자. 그전에 종사자는 규정을 반드시 숙지하고 있어야 한다. 고객의 환불 요구고객이 객실에 입실한 후에 환불을 요구하는 일은 종종 발생한다. 객실 환불에 대한 규정을 정해놓고 고객에게 설명하는 중소형호텔이 있지만 많지는 않다. 프런트 직원도 환불에 대한 규정을 정확히 숙지하지 못한
운영 매뉴얼은 생산업, 서비스업 구분 없이 절대적으로 필요하다. 인력을 효율적으로 운영하는데 큰 도움을 주며, 향후 매출 및 가치 상승에도 적잖은 영향을 준다. 하지만 누가, 무엇을, 어떻게 매뉴얼화 시켜야 하는지 모른다. 그럴 때 위탁경영업체나 대형호텔의 매뉴얼을 차용해 이용할 수 있지만 각기 운영하는 숙박업소의 환경이 다르니 직접 한번 개발해 보자. 맥도날드 사례세계적인 패스트푸드 기업 맥도날드는 전 세계 어느 지점이나 똑같은 맛의 햄버거를 만든다. 가모가시라 요시히토, 『인생에서 중요한 건 모두 맥도날드 아르바이
중소형 숙박업소에 룸서비스가 도입되고 있다. 최근 룸서비스에 대한 문의가 부쩍 늘었다. 중소형 숙박업소와 룸서비스의 조합이 어색하게 느껴질 수 있다. 흔히 대형호텔과 일반 숙박업소의 차이를 F&B(식음료) 유무로 설명하기도 한다. 대형호텔의 상징처럼 여겨지던 객실 룸서비스가 중소형 숙박업소에 어떻게 도입될 수 있는지 지속가능성과 향후 전망을 살펴보겠다. 대안으로 떠오르는 룸서비스과거에 비해 숙박업소 수익률이 악화하였다. 광고비와 수수료, 인건비 등이 큰 영향을 미쳤다. 이런 어려움을 개선할 방법이 없냐는 질문을 자주 받는다. 많은
중소형 숙박업소에도 키오스크 설치가 증가하는 추세이지만 아직도 많은 숙박업소에서는 프런트에서 직접 응대하며 객실을 배정한다. 그런데 이 과정에서 원치 않은 객실을 배정받았다며 불만을 내비친 고객을 경험한 적이 있을 것이다. 이에 컴플레인 없이 객실을 배정하는 노하우를 설명한다. “좋은 객실로 주세요”중소형 숙박업소에서 객실 배정은 쉬운 일 같지만 실제로는 상당한 지능과 센스가 필요하다. 예를 들어 고객이 “좋은 객실로 주세요”라고 말하면 어떤 객실을 배정해야 하는지 눈치껏 빠르게 결정해야 한다. 고객이 원하는 취향과
평일에도 만실을 기록할 수 있으면 얼마나 좋을까. 이제 숙박업경영자는 고객을 마냥 기다려서는 안되고 보다 공격적인 변화를 시도해야 한다. 철저한 마케팅 계획, 고객만족, 시설 개선 등 변화가 필요하다. 여기에 M.I.C.K 네 가지 전략을 수행한다면 기대한 목표를 충분히 이룰 수 있을 것이다. 중소형 숙박업소를 운영하는 데 있어, 평일에 만실을 기록하려면 무엇을 어떻게 해야 할까? 이 질문에 대한 정답은 바로 고객에게 있다. 중소형 숙박업소 경영자는 무엇보다 고객을 잘 알아야 한다. 경영학에서도 고객의 니즈가 어디를
지난 호에서 숙박업소가 음지에서 양지로 나오게 된 계기와 마케팅을 시작하게 된 이유를 알아보았다. 이번 호에서는 숙박앱에 발이 묶인 직접적인 원인과 그 해법을 알아보려고 한다. 숙박정보 홈페이지우리가 알고 있는 모텔가이드, 호텔365, 모텔투어(現 야**)는 인터넷 카페로 시작했다. 이후 홈페이지 열풍이 불었고 이들도 홈페이지를 제작해 고객에게 숙박정보를 제공했다. 현재는 스마트폰 앱이 대세지만 2010년 전후에는 홈페이지가 많은 역할을 했고 매우 친근하게 다가왔다. 그런데 홈페이지에 접속한 고객들은 다소 소극적이었다. 자신의 신분